Bürger-Chatbot aus Heidenheim an der Brenz

Auf dem Austauschtag des E-Government Städtenetzwerks Baden-Württember, der am 10. Dezember 2018 in Karlsruhe stattfand, hat Manuel Schlegel von der Stadt Heidenheim einen Beitrag über den neuen Chatbot der Stadt Heidenheim berichtet. Der Bot soll die oft aufwendige Suche der Bürger nach Informationen auf der Homepage der Stadt erleichtern.

Die Stadt Heidenheim probiert mit ihrem Vorgehen bei der Erstellung des Bots in verschiedener Hinsicht Wege aus, die für Verwaltungen (und auch Privatunternehmen) neu und spannend sind:

Aus agiler Sicht ist bemerkenswert:

  • Der radikal nutzerfokussierte Ansatz. Die Stadt hat die verschiedenen Suchstrategien differenzierter Nutzergruppen untersucht (nach Altersgruppen usw.), bevor sie sich an eine Lösung gemacht hat.
  • Die kritische Auseinandersetzung auch mit aktuellen Modeströmungen. Statt der gängigen technisch fokussierten Herangehensweise („Wir programmieren jetzt erstmal eine App!“) hat Heidenheim das kritische Nachdenken vor das Handeln gesetzt, sich kritisch mit bestehenden Ansätzen beschäftigt und sich schließlich für eine ganz andere, nicht app-orientierte Lösung entschieden.
  •  Der Mut, auch „unfertige“ Lösungen dem Publikum zu präsentieren, um Feedback zu erhalten und besser zu werden. Jeder kann die Beta-Version in einer Testumgebung ausprobieren und der Stadt seine Erkenntnisse mitteilen.
Kora Screendesign, Teil 1

Es folgt der Text von Manuel Schlegel, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Stadt Heidenheim an der Brenz:

Hallo Kora, wie lange hat das Rathaus auf? Was kostet ein Personalausweis? Oder welche Konzerte sind am Wochenende?

Auf all diese und weitere Fragen hat Kora eine Antwort. Sie ist „Mitarbeiterin“ der Stadtverwaltung Heidenheim an der Brenz. Aber nicht irgendeine Mitarbeiterin, sondern ein Chatbot. Genauer gesagt ein Virtual-Agent.

„Kora“ steht für Kommunale Rathaus-Assistentin. Sie kann seit dem 11. Juni 2018 als offene Betaversion auf www.heidenheim.io getestet werden. Offene Betaversion deshalb, weil Kora noch kein vollumfängliches und finales Produkt ist.

Momentan kann sie einfache Fragen zum Personalausweis und Reisepass beantworten, wie bspw. „Wie viel kostet ein Personalausweis?“

Die Antworten zu den Themen Personalausweis und Reisepass sind Textbausteine aus http://www.service-bw.de. Darüber hinaus kann Kora auch einfache Fragen zu Öffnungszeiten, Stadtteilen, Anfahrtsbeschreibungen, Ehrenbürgern, Partnerstädten oder zuständigen Stellen beantworten. Etwas Chit-Chat (Geplauder) kann sie auch.

Kora basiert auf der kognitiven Intelligenz von IBM Watson Assistant. Dieser Virtual Agent analysiert den Aufbau und die Bestandteile des eingetragenen Texts, versteht die Intention der Frage und wonach in der Frage gesucht wird. Durch Hypothesenbildung und Wahrscheinlichkeitsberechnung durchsucht Kora die zur Verfügung stehenden Informationsquellen nach möglichen Antworten.

Kora Screendesign, Teil 2

Mit dem Projekt Kora hat sich die Stadt Heidenheim an der Brenz bei einer Digitalisierungsausschreibung des Ministeriums für Inneres, Digitalisierung und Migration Baden-Württemberg beworben („Städte und Gemeinden 4.0 – Future Communities 2017“). Das Projekt wurde mit knapp 42.000 € gefördert. Der Projekt-Umsetzungszeitraum belief sich auf ca. 1 Jahr.

Neben der Stadt Heidenheim an der Brenz sind die Unternehmen IBM und ITEOS an diesem Pilotprojekt beteiligt. In dieser Konstellation ist das Projekt einmalig in Deutschland und kann auch auf andere Kommunen Anwendung finden.

Und warum braucht eine Stadt einen Virtual-Agent? Kommunale Internetseiten haben meist ein großes Problem: Sie bieten eine Fülle an Informationen. Oftmals viel zu viele Informationen.
Von „A“ wie „Antrag auf Baugenehmigung“ bis „Z“ wie „Zuwendungen für Horte beantragen“. Es gibt Behördenwegweiser, Verfahrensbeschreibungen, Formulare, Themen zu Bildung, Wirtschaft, Tourismus, Kunst & Kultur, Freizeit, Veranstaltungen und noch viel mehr. Nutzer finden sich oft nicht mehr zurecht und sind frustriert.

Das eigentliche Problem besteht also in dem Überangebot an Informationen, die nicht nachfrageorientiert behandelt werden. Mit dem Pilotprojekt Kora soll das nun umgekehrt funktionieren, nämlich nutzerzentriert. Also ähnlich, als ob ein Bürger im Bürgeramt anruft und eine Frage stellt. Kora gibt dem Bürger also in einem nachfrageorientierten Dialog Informationen zu unterschiedlichen kommunalen Angelegenheiten und zwar 24/7.

IBM präsentierte Kora auf der CEBIT 2018 in Hannover. Mit der Präsentation und der Onlinestellung auf www.heidenheim.io ist das Pilotprojekt vorerst abgeschlossen. Weitere Einsatzmöglichkeiten bzw. ein Ausbau der Funktionalitäten sind geplant und wurden bereits diskutiert. So z.B. die Integration in Messenger-Dienste. Es besteht zudem die Möglichkeit, dass Bürger Anträge und Formulare per Chat-Dialog beantragen können.

Bislang erfolgt die Eingabe per Text, die Ausgabe auch. Möglich ist aber, dass die Ein- und Ausgabe sprachgesteuert erfolgt.
-> Kora jetzt testen (Link auf https://www.heidenheim.io)


Beispielfragen:

Wann macht das Rathaus auf?
Wann ist das Waldbad geöffnet?
Wo bekomme ich gelbe Säcke?
Welche Konzerte sind am Wochenende?
Wo muss ich hin, wenn ich heiraten will?
Wo liegt Heidenheim?
Bei wem kann ich wilden Müll melden?
Wo ist der Bahnhof?
Wo gibt es Parkplätze?
Wo ist die Polizei?
Wo sind gerade Baustellen in Heidenheim?
Gibt es eine Downhillstrecke in Heidenheim?
Wo kann man grillen?
Wie viele Einwohner hat Heidenheim?
Wie heißt der OB von Heidenheim?
Wer ist Bürgermeisterin in HDH?
Welche Stadtteile hat Heidenheim?
Wie lange hat die Tourist-Info auf?
Wie ist die Telefonnummer vom Bürgeramt?
Wer ist für Bauplätze zuständig?

Etwas Chit-Chat (Geplauder) kann Kora auch:
Erzähle mir einen Witz.
Wie ist das Wetter morgen (oder z.B. übermorgen, am Freitag oder am Wochenende)?
Kennst du eine Geschichte aus Heidenheim?
Was ist dein Lieblingsessen?
Hast du ein Lieblingsvideo?

2 Kommentare zu „Bürger-Chatbot aus Heidenheim an der Brenz“

  1. Hallo
    Wieder ein chatbot…
    Wo sind die Statistiken?
    Wieviele pocesse kann er nun nach einem Jahr ?
    Gibt es Prozess Statistiken?
    Ich rate mal…
    Nein.
    Wurde da mal wieder einem verwaltungsbeamten was angedreht ?
    40.000 €
    Super….

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    1. Lieber Uwe,
      ich kann deine Kritik am Bericht aus Heidenheim nicht teilen.
      Zum einen passt sie einfach sachlich nicht. Der in Entwicklung befindliche Chatbot in Heidenheim soll keine Prozesse abbilden. Sondern er ist ein Auskunftstool, damit der Bürger erst einmal die Stelle auf der Website der Verwaltung findet, wo er in den benötigten Prozess einsteigen kann. Wir haben nämlich ein Problem: Seiten im Internet, wie wir sie bei vielen Städten und auch auf service-bw finden, sind nicht skalierbar. Man findet als Bürger noch etwas, wenn dort 10 oder 20 Prozesse hinterlegt sind. Wenn aber eine Verwaltung 375 Produkte hat (größere Stadtverwaltung oder Landratsamt), findet man gar nix mehr. Auf dieses Problem versucht Heidenheim, eine Antwort zu finden.
      Ob dieser Weg in die richtige Richtung weist, hast du nicht geprüft, Uwe. Sonst könntest du ja über deine positiven oder negativen Erfahrungen berichten. Stattdessen begnügst du dich mit Vermutungen, was sein könnte („ich rate mal“). Nein, raten reicht nicht. Raten reicht vielleicht, stereotype Vorurteile in die Welt zu pusten („da hat mal wieder ein Verwaltungsbeamter …“). Aber raten reicht nicht für einen konstruktiven Dialog.
      Bei diesem Dialog geht es übrigens auch nicht darum, wer recht hat und „die richtige Lösung“ entwickeln kann. Sondern die Grunderkenntnis der Agilität besagt ja gerade: Best practices gibt’s nicht mehr. Und das Predigen vom hohen Ross herunter bringt es in unserer Welt sowieso nicht. Und da hat Heidenheim einen riesigen agilen Schritt gemacht: es ist in Vorleistung getreten, es hat sich Arbeit gemacht und stellt die ersten Ergebnisse im Bewusstsein ihrer Nicht-Perfektion öffentlich zur Debatte. Und kann hoffentlich darauf rechnen, dass einige diese Bescheidenheit zu würdigen wissen und konstruktives Feedback liefern.

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