Kommunale Services auf service-bw

Wertversprechen Teil 3:  Nutzungszufriedenheit messen

Im Public Service Design ist Nutzungszufriedenheit das zentrale Qualitätskriterium. Wenn keine Nutzungskennzahlen verfügbar sind, können Nutzer*innen-Tests Aufschluss geben.

„Wie zufrieden sind Nutzer*innen mit den kommunalen Service-Prozessen auf service-bw?“

Diese Frage hatten rund 50 Studierende der Hochschule für öffentliche Verwaltung und Finanzen in Ludwigsburg zu beantworten – als praktische Übung während der Lehrveranstaltung Digital Public Service Design am 15. und 16. November 2018. 
Im Gegensatz zu „normalen“ Benutzer*innen erhielten sie vorab eine allgemeine Einführung in die E-Government Plattform in Baden-Württemberg service-bw, sowie den Statusbericht Erste Ergebnisse aus dem Live-Betrieb. Für die anschließende Aufgabe standen 30 Minuten zur Verfügung – mehr Zeit, als „normale“ Nutzer*innen für Recherche und Nutzung einer Leistung zu investieren bereit sind.

Aufgabe

„Sucht euch einen Verwaltungsservice aus (am besten einen der kommunalen Pilotprozesse), recherchiert und testet diesen auf service-bw und schreibt einen Blog-Kommentar darüber.“

Ergebnisse

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Public Service Design in der verwaltungswissenschaftlichen Lehre

Durch das Onlinezugangsgesetz ist das Design von Dienstleistungen und Prozessen der öffentlichen Verwaltung zu einem wichtigen Thema geworden: Städte müssen sich damit auseinandersetzen, wie ihre Dienstleistungen online umgesetzt werden können. Der zweite Treiber sind bundesweite Umfragen, wie z.B. der E-Government Monitor der Initiative D21, in dem Bürger klar fordern, dass die Interaktionen mit der öffentlichen Verwaltung leicht verständlich und mit niedrigen Barrieren ablaufen sollten wie auch andere Online-Interaktionen, die sie aus der privaten Nutzung des Internets kennen.

Sobald wir mit den Bürgern in einen tiefergehenden Diskurs gehen, wird deutlich, dass sie einen extremen Medienbruch zwischen ihren privaten Interaktionen im Internet, wie Online-Shopping oder Social Networking, und ihren formalen Interaktionen mit der öffentlichen Verwaltung erleben. Es scheint keinen Grund zu geben, warum sie ein Formular von einer Verwaltungswebseite herunterladen, es zu Hause ausdrucken, von Hand ausfüllen und zu einem Bürgerbüro tragen müssen, wo dann das Formular wiederum von einem Verwaltungsmitarbeiter elektronisch eingegeben wird.

Hier hat eines meiner Seminare an der Universität Konstanz gestartet: Wie können wir öffentliche Dienstleistungen gestalten, die die Bürger tatsächlich nutzen wollen und denen sie vertrauen können?

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Agile E-Akten-Projekte: Wie das Projektteam arbeitsfähig wird

Ich möchte heute Erfahrungen aus Projekten vorstellen, in denen ich in der Rolle des externen Beraters Verwaltungen bei der Einführung von Dokumentenmanagementsystemen (DMS) begleitet habe. In diesen Projekten bin ich von einer agilen Standardmethode ausgegangen, dem sogenannten „Scrum“. Aber diese Methode ist für Projekte in der Softwareentwicklung entwickelt worden, in dem ein Team aus 3 bis 9 Fachleuten 8 Stunden am Tag in einem Projekt arbeitet. In einem 3-Wochen-Intervall (einem typischen „Sprint“) werden da locker 400 bis 1.000 Arbeitsstunden geleistet.

In unseren DMS-Projekten erbringen die meisten Projektbeteiligten (bis auf den Projektleiter, pardon: den „Product Owner“) die Projektarbeit „nebenbei“ – also mit vielleicht zwei bis vier Stunden pro Woche. Das ändert alles im Projekt. Und deshalb haben wir – die anderen Projektbeteiligten und ich  – Scrum kräftig an die Situation „Organisationsprojekte in Verwaltungen“ anpassen müssen. Weiterlesen „Agile E-Akten-Projekte: Wie das Projektteam arbeitsfähig wird“

Gleichung mit einer Unbekannten: x = (Handwerk + Kontinuität + Steuerung) * Kontext

Sicher haben alle es sofort erkannt – die Rede ist von … tadaaa …: KOORDINATION.

Koordination gilt gemeinhin als wichtig, mitlaufend und selbstverständlich. Oft ist es aber so, dass sie recht wenig sicht- und spürbar ist und nicht immer ganz so selbstverständlich gut funktioniert. Sie ist eine dieser Leistungen, die erst erkannt und thematisiert werden, wenn sie nicht vorhanden sind oder Fehler passieren. Das ist schade – Koordination hat mehr Aufmerksamkeit und Wert verdient. Weiterlesen „Gleichung mit einer Unbekannten: x = (Handwerk + Kontinuität + Steuerung) * Kontext“

Rollen, Funktionen und andere Paarprobleme …..

fullsizerender

Agil heisst unter anderem: in kurzen Rhythmen, ausprobieren, anschauen und anpassen, nah an Personen und Situationen auf ein Ziel, das sich nach und nach schärft, handeln und das jederzeit der tatsächlichen Situation mit allen ihren Veränderungen möglichst nahe und angemessen — deshalb agil eben.

Betriebswirtschaftliche Klassiker, d.h. Säulen und EckpfeilerBegriffe wie Funktion, Frist, Planung, Führung, Standards und so weiter, erhalten in agiler Nutzung neue Bedeutung oder werden angepasst. Manchmal ist es auch hilfreich, diese Begriffe zu ergänzen:

  • ziel- und situationsbezogene Rollen mehr als starre Funktionen,
  • nützliche Rhythmen mehr als gesetzte Fristen,
  • Leadership mehr als Führung,
  • organisatorische, situative und personenbezogene Anpassung an momentane Fragestellungen und Ziele gestalten können mehr als Planung,
  • in einem Netzwerk mehr als in linearer Linie ….

Beispiele?  Beispiele!

Letzthin hatte ich eine höchstspannende Begegnung mit einer spannenden Frau. Weiterlesen „Rollen, Funktionen und andere Paarprobleme …..“

Wie innovierend, agierend und selbstaktiv getrieben kann und soll eine Verwaltung sein?  

Was macht ‚Verwaltung’ zur ‚Verwaltung’ …

Letzten Mittwoch. Es ist wieder passiert… Es fällt der Satz: „Die Verwaltung muss Entwicklungsabteilungen haben. Dann wird alles besser. Man sieht doch an Google, wie die Zukunft gemacht ist: Digitalisierung, Innovation, Entwicklung, Erfindungsgeist. Da muss es hingehen.“

Am nächsten Morgen auf einer Veranstaltung zu Design Thinking – Versicherungen, IT-ler, alle möglichen Industrien. Mein Namensschild weist meine Herkunft als (ich vermute einzige anwesende) Vertreterin der öffentlichen Verwaltung aus. Nach einem Blick auf das Schild: „Was machen SIE denn HIER?“ (AdR: Nach wenigen erklärenden Sätzen habe ich mich dann dann doch sehr willkommen gefühlt 🙂 .)

Ja, was denn nun? Die Erwartung erfüllen und als Verwaltungsmensch teilhaben an dem, was da draussen passiert? Oder anerkennen, dass Verwaltung so ganz anders tickt als der Rest der Welt und daraus schliessen, dass ich da eigentlich gar nicht hin- und schon gar nicht dazugehöre?

Was kann soll und muss die Verwaltung und ihre Mitarbeitenden? 

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Schülerschule meets eduScrum

Ich erzähle Ihnen jetzt zuerst einmal eine ganz alte Geschichte … um dann aus dieser Geschichte die Kurve zum agilen Lernen und Lehren zu bekommen.

Ich war 35 Jahre lang Lehrer. Physik und Mathematik. Und die Story heißt Schülerschule. Weiterlesen „Schülerschule meets eduScrum“