Das Schneeflockenspiel: Iterative Arbeitsweise bei Unsicherheit erfahrbar machen.

(Dies ist die überarbeitete Fassung einer Spielanleitung von Jan Fischbach, Common Sense Team GmbH).

1. Ziel des Spiels

Unser Anliegen ist es, neuen Teams oder „digitalen Lotsen“, die digitale Dienstleistungen für Verwaltungskunden entwickeln sollen, neue agile Methoden dafür nahezubringen. Das können Methoden  wie z. B. Scrum oder Design Thinking sein. Viele Teammitglieder tun sich schwer, diese neuen Arbeitsweise anzunehmen. Das Problem ist nicht, dass sie sie nicht verstehen. Die Mitarbeiter haben ein Problem mit unklaren Anforderungen der künftigen Anwender. Sie sind mit den Auftragsbeschreibungen der Anwendervertreter unzufrieden. „Wir interviewen Bürger als Vertreter der künftigen Bediener unseres neuen Service-Portals, aber die wissen gar nicht, was sie genau wollen.“

Nun ist das aber in derartigen Projekten fast schon normal. Weder kann man die Anforderungen noch das Design oder Lösungskonzept vor Beginn des Projekts genau festlegen. In solchen Fällen bietet sich eine Arbeitsweise mit kurzen Feedback-Zyklen an, weil man so schneller erkennt, ob man auf dem falschen Weg ist. Weiterlesen „Das Schneeflockenspiel: Iterative Arbeitsweise bei Unsicherheit erfahrbar machen.“

Bürger-Chatbot aus Heidenheim an der Brenz

Auf dem Austauschtag des E-Government Städtenetzwerks Baden-Württember, der am 10. Dezember 2018 in Karlsruhe stattfand, hat Manuel Schlegel von der Stadt Heidenheim einen Beitrag über den neuen Chatbot der Stadt Heidenheim berichtet. Der Bot soll die oft aufwendige Suche der Bürger nach Informationen auf der Homepage der Stadt erleichtern.

Die Stadt Heidenheim probiert mit ihrem Vorgehen bei der Erstellung des Bots in verschiedener Hinsicht Wege aus, die für Verwaltungen (und auch Privatunternehmen) neu und spannend sind:

Aus agiler Sicht ist bemerkenswert:

  • Der radikal nutzerfokussierte Ansatz. Die Stadt hat die verschiedenen Suchstrategien differenzierter Nutzergruppen untersucht (nach Altersgruppen usw.), bevor sie sich an eine Lösung gemacht hat.
  • Die kritische Auseinandersetzung auch mit aktuellen Modeströmungen. Statt der gängigen technisch fokussierten Herangehensweise („Wir programmieren jetzt erstmal eine App!“) hat Heidenheim das kritische Nachdenken vor das Handeln gesetzt, sich kritisch mit bestehenden Ansätzen beschäftigt und sich schließlich für eine ganz andere, nicht app-orientierte Lösung entschieden.
  •  Der Mut, auch „unfertige“ Lösungen dem Publikum zu präsentieren, um Feedback zu erhalten und besser zu werden. Jeder kann die Beta-Version in einer Testumgebung ausprobieren und der Stadt seine Erkenntnisse mitteilen.

Kora Screendesign, Teil 1

Es folgt der Text von Manuel Schlegel, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Stadt Heidenheim an der Brenz: Weiterlesen „Bürger-Chatbot aus Heidenheim an der Brenz“

Traditionelle Prozessoptimierung und agile Prozessoptimierung. Und die E-Akte. Und Weihnachten ist es auch.

Alle sind sich einig, dass die Einführung der E-Akte irgend etwas mit Prozessoptimierung zu tun haben sollte. „Wenn man einen schlechten Prozess digitalisiert, dann hat man einen schlechten digitalen Prozess“, lautet ein Standardspruch der Fachleute.

Was verstehen wir aber unter Prozessoptimierung? Das zu formulieren ist gar nicht einfach. Und bevor ich jetzt lange theoretische Ausführungen dazu mache, erzähle ich ein Beispiel aus der Praxis.

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Digital Estonia: Hochschuldelegationen aus Bielefeld und Münster bei internationalem Austausch in Estland

von Carolin Degener, Projektassistenz iCaMS, Fachhochschule Bielefeld

Drei Teilnehmerinnen des Treffens der „Musterwandler in Hochschulverwaltungen“ am 04. Oktober 2018 in Köln wirkten eine Woche an einem internationalen Austausch zum Thema Digitalisierung und Internationalisierung in Estland mit.

Am 28.10.2018 reisten Lea Wüst (Fachhochschule Bielefeld), Birgit Beckermann (Fachhochschule für öffentliche Verwaltung Nordrhein-Westfalen) und Carolin Degener (Fachhochschule Bielefeld) im Rahmen des EU-Projektes CHEDTEB (Collaboration in Higher Education for the Digital Transformation of Corporate Business, https://www.chedteb.eu/) an die Universität Tartu/ Estland. Die Reise wurde finanziell unterstützt vom Erasmus-Programm der EU. In einem einwöchigen Workshop tauschten sich die Teilnehmerinnen und Teilnehmer mit Fachleuten sowie Kolleginnen und Kollegen aus Estland und Tschechien zu Ansätzen und Konzepten der Digitalisierung und Internationalisierung aus. Zusätzlich vertreten war die Fachhochschule Bielefeld durch Bernd Kleinheyer (Co-Projektleiter, Fachbereich Wirtschaft und Gesundheit) und Vanessa Hübner (Mitarbeiterin im International Office). Außerdem nahm die Brno University of Technology durch Zdeňka Konečná und die University of Tartu durch die Gastgeber Kertu Lääts und Anneli Lorenz teil.

Die internationale Gruppe in Tallinn (v.l.): Lea Wüst, Carolin Degener, Kertu Lääts, Anneli Lorenz, Birgit Beckermann, Vanessa Hübner, Bernd Kleinheyer, Zdeňka Konečná

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service-bw – erste Ergebnisse aus dem Livebetrieb

Seit dem 1. Juli 2018 sind die vorherigen Kommunalen Rechenzentren in Baden-Württember (DZBW, KDRS, KIRU und KIVBF) zum IT-Dienstleister ITEOS verschmolzen. Damit ist ITEOS der zentrale Ansprechpartner für die 1.001 baden-württembergischen Städte und Gemeinden, wenn es um das Thema Digitalisierung und eGovernment geht. Den folgenden Beitrag hat Andreas Pelzner, Vorstandsmitglied der ITEOS, freundlicherweise für unseren Blog verfasst. Weiterlesen „service-bw – erste Ergebnisse aus dem Livebetrieb“

Public Service Design in der verwaltungswissenschaftlichen Lehre

Durch das Onlinezugangsgesetz ist das Design von Dienstleistungen und Prozessen der öffentlichen Verwaltung zu einem wichtigen Thema geworden: Städte müssen sich damit auseinandersetzen, wie ihre Dienstleistungen online umgesetzt werden können. Der zweite Treiber sind bundesweite Umfragen, wie z.B. der E-Government Monitor der Initiative D21, in dem Bürger klar fordern, dass die Interaktionen mit der öffentlichen Verwaltung leicht verständlich und mit niedrigen Barrieren ablaufen sollten wie auch andere Online-Interaktionen, die sie aus der privaten Nutzung des Internets kennen.

Sobald wir mit den Bürgern in einen tiefergehenden Diskurs gehen, wird deutlich, dass sie einen extremen Medienbruch zwischen ihren privaten Interaktionen im Internet, wie Online-Shopping oder Social Networking, und ihren formalen Interaktionen mit der öffentlichen Verwaltung erleben. Es scheint keinen Grund zu geben, warum sie ein Formular von einer Verwaltungswebseite herunterladen, es zu Hause ausdrucken, von Hand ausfüllen und zu einem Bürgerbüro tragen müssen, wo dann das Formular wiederum von einem Verwaltungsmitarbeiter elektronisch eingegeben wird.

Hier hat eines meiner Seminare an der Universität Konstanz gestartet: Wie können wir öffentliche Dienstleistungen gestalten, die die Bürger tatsächlich nutzen wollen und denen sie vertrauen können?

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Denke ich an E-Government in der Nacht, bin ich (fast) um den Schlaf gebracht

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Es gab und gibt eine Vielzahl an E-Government-Initiativen in Deutschland, aber keine bisher wirklich durchschlagenden Erfolge. Deutschland wird in den einschlägigen Rankings regelmäßig auf die hintersten Plätze verbannt. Hoffnungen werden – bei Bürger und Mitarbeitern – geweckt, um dann doch wieder enttäuscht zu werden.

Einige Beispiele

Der „neue“ Personalausweis wird seit dem November 2010 ausgegeben. Auf dem Ausweis befindet sich eine elektronische Signatur im Sinne der eiDAS-VO, die auch für Behördengänge genutzt werden kann. Doch nur sehr wenige verwenden die Möglichkeiten im Alltag. Wer schafft sich schon ein teures Lesegerät an, wenn er  dieses kaum nutzen kann? Es fehlt schlicht und ergreifend seit Jahren an einer nennenswerter Zahl umgesetzter alltagstauglicher Anwendungsszenarien. Weiterlesen „Denke ich an E-Government in der Nacht, bin ich (fast) um den Schlaf gebracht“