Kommunale Services auf service-bw

Wertversprechen Teil 3:  Nutzungszufriedenheit messen

Im Public Service Design ist Nutzungszufriedenheit das zentrale Qualitätskriterium. Wenn keine Nutzungskennzahlen verfügbar sind, können Nutzer*innen-Tests Aufschluss geben.

„Wie zufrieden sind Nutzer*innen mit den kommunalen Service-Prozessen auf service-bw?“

Diese Frage hatten rund 50 Studierende der Hochschule für öffentliche Verwaltung und Finanzen in Ludwigsburg zu beantworten – als praktische Übung während der Lehrveranstaltung Digital Public Service Design am 15. und 16. November 2018. 
Im Gegensatz zu „normalen“ Benutzer*innen erhielten sie vorab eine allgemeine Einführung in die E-Government Plattform in Baden-Württemberg service-bw, sowie den Statusbericht Erste Ergebnisse aus dem Live-Betrieb. Für die anschließende Aufgabe standen 30 Minuten zur Verfügung – mehr Zeit, als „normale“ Nutzer*innen für Recherche und Nutzung einer Leistung zu investieren bereit sind.

Aufgabe

„Sucht euch einen Verwaltungsservice aus (am besten einen der kommunalen Pilotprozesse), recherchiert und testet diesen auf service-bw und schreibt einen Blog-Kommentar darüber.“

Ergebnisse

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Public Service Design in der verwaltungswissenschaftlichen Lehre

Durch das Onlinezugangsgesetz ist das Design von Dienstleistungen und Prozessen der öffentlichen Verwaltung zu einem wichtigen Thema geworden: Städte müssen sich damit auseinandersetzen, wie ihre Dienstleistungen online umgesetzt werden können. Der zweite Treiber sind bundesweite Umfragen, wie z.B. der E-Government Monitor der Initiative D21, in dem Bürger klar fordern, dass die Interaktionen mit der öffentlichen Verwaltung leicht verständlich und mit niedrigen Barrieren ablaufen sollten wie auch andere Online-Interaktionen, die sie aus der privaten Nutzung des Internets kennen.

Sobald wir mit den Bürgern in einen tiefergehenden Diskurs gehen, wird deutlich, dass sie einen extremen Medienbruch zwischen ihren privaten Interaktionen im Internet, wie Online-Shopping oder Social Networking, und ihren formalen Interaktionen mit der öffentlichen Verwaltung erleben. Es scheint keinen Grund zu geben, warum sie ein Formular von einer Verwaltungswebseite herunterladen, es zu Hause ausdrucken, von Hand ausfüllen und zu einem Bürgerbüro tragen müssen, wo dann das Formular wiederum von einem Verwaltungsmitarbeiter elektronisch eingegeben wird.

Hier hat eines meiner Seminare an der Universität Konstanz gestartet: Wie können wir öffentliche Dienstleistungen gestalten, die die Bürger tatsächlich nutzen wollen und denen sie vertrauen können?

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Bachelorarbeit über agile Methoden im öffentlichen Dienst

Ich habe im letzten Jahr meine Abschlussarbeit das Thema agile Methoden im öffentlichen Dienst behandelt. Vollständig lautet der Titel::

„Der öffentliche Dienst im Wandel: Zukunftsfähigkeit erreichen durch die Einführung agiler Organisationsstrukturen“.

Dabei gehe ich auf den Veränderungsbedarf des öffentlichen Dienstes ein, der sich aus den Megatrends ableitet, beleuchte die bisherigen Wandlungsversuche und untersuche dann die Anwendbarkeit unterschiedlicher agiler Methoden im öffentlichen Dienst.

Der Abgleich mit der Praxis erfolgte anhand eines Interviews mit Dr. Markus Richter, Leiter der Abteilung 7 – Infrastruktur und IT,Bundesamt für Migration und Flüchtlinge.

Es hat mich gefreut, dass das Forum Agile Verwaltung daran interessiert war, meine  Arbeit hier vorzustellen. Ich hoffe, dass sie dem einen oder anderen Leser Anregungen für die eigene Verwaltung geben kann. Den vollständigen Text können Sie hier herunterladen: Bachelorarbeit Sylke_Selzer