Schlagwort: Fokus

Wenn der Bierdeckel die Arbeit erleichtert…  

Von Essenz, Strategie und vom Fokushalten in der Praxis
Ein Beitrag von Veronika Levesque und Christine Gebler

Drei Menschen sitzen in der Gastwirtschaft am Stammtisch «Kein Bier vor Vier» und genießen den Feierabend. Abelia Abteilleit, die einen Bereich in einer Behörde leitet, Lennie Liest, interessierter Verwaltungsmensch und Blogleser des Forums Agile Verwaltung und Beate Berate, die Organisationsberaterin ist. Es herrscht hörbar gute Stimmung.

Abelia Abteilleit
Mensch Lennie, hör mal, ich muss dir was erzählen. Ich hab bei der Arbeit jetzt endlich auch einen Bierdeckel. Richtig toll. Einen selbst entwickelten!

Lennie Liest  
Ja, klar, wir sitzen hier in einer Kneipe!  

Abelia Abteilleit
Nein, so mein‘ ich das nicht – einen Bierdeckel mit unserer Vision und Ausrichtung für unsere Arbeit.  Ja, Du hast richtig gehört. Das Thema Bierdeckel hatten wir schon mal – erinnert ihr Euch?? Da wollte so´n Politiker die Steuererklärung total einfach machen; hat leider nicht geklappt. Aber wir haben´s geschafft. Wir haben eine strategische Ausrichtung entwickelt, die auf einen „Bierdeckel“ passt. 

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Agilität in der Verwaltung – Fokus nicht nur auf den Kunden, sondern auch auf den Anwender

Spätestens seit dem „Neuen Steuerungsmodell“ Mitte der 90er ist der Kundenbegriff fester Bestandteil des Repertoires der öffentlichen Verwaltung geworden. Moderne Verwaltungen streben Dienstleistungs- und Kundenorientierung an. Und dennoch ist der Begriff des Kunden und seine Anwendbarkeit in der öffentlichen Hand nicht unumstritten. Cornelia Vonhof hat bereits in einem vergangenen Blogpost das Thema aus Sicht der Bürgerorientierung näher beleuchtet und auf die Problematik des Kundenbegriffs, wie er im Neuen Steuerungsmodell angewandt wird, hingewiesen.

Auch die Prinzipien des Agilen Manifests und agile Managementrahmen wie Scrum nutzen den Begriff des Kunden, allerdings zumeist im weiteren Sinne, indem sie zusätzlich den Nutzer bzw. Endanwender – implizit – einbeziehen. Diese Erweiterung kann auch der öffentlichen Verwaltung helfen, sich mit dem Begriff des Kunden auszusöhnen und die mit der Anwendung des Kundenbegriffs verbundenen Herausforderungen lösen.

Der Kundenbegriff – eine Definition

Das Gabler Wirtschaftslexikon definiert den Kunden als „tatsächlicher oder potenzieller Nachfrager auf Märkten. Kunden können Einzelpersonen oder Institutionen (organisationales Kaufverhalten) mit mehreren Entscheidungsträgern sein.“ (Quelle: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kunde-37108/version-260551)

Die Kundenbeziehung ist nach dieser Definition durch eine Wirtschaftsbeziehung basierend auf Leistung und Gegenleistung gegründet, die auf einem Markt geknüpft wird. Es findet also ein ökonomischer Tausch statt, bei dem der Kunde für eine Leistung bezahlt und der auf einem Aushandlungsprozess basiert. Der Kunde ist also derjenige, der „bezahlt“ und in die Rolle des Auftraggebers tritt.

Der Kundenbegriff in der öffentlichen Verwaltung

Basierend auf der Definition wird klar, warum der Kundenbegriff sich in der öffentlichen Verwaltung so schwer tut. Weiterlesen „Agilität in der Verwaltung – Fokus nicht nur auf den Kunden, sondern auch auf den Anwender“