Die umgekehrte Perspektive: Verwaltung in agiler Umgebung

Im Forum Agile Verwaltung falle ich ein bisschen aus dem Rahmen: Ich arbeite nicht in der öffentlichen Verwaltung, sondern bin Office Managerin in einem kleinen IT-Beratungsunternehmens in der Privatwirtschaft. Mein Aufgabenbereich ist die gesamte Organisation und Verwaltung, also die Infrastruktur in diesem Unternehmen.

Ich bin nicht Teil einer Initiative, die planvoll und gezielt Agilität in einer Organisation oder einer Abteilung einführt, sondern in meinem Arbeitsalltag bin ich gefühlt in umgekehrter Richtung unterwegs: in einem Unternehmen mit agilem Hintergrund schaffe ich verlässliche Strukturen und konstante Prozesse.

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Wie sieht das aus, was ist das Agile daran, was sind das für Strukturen? Das erkläre ich mit einem Beispiel aus meiner täglichen Arbeit.

Beispiel: die Aufgabe „Rechnungsstellung“

Eine meiner zentralen Aufgaben ist die Rechnungsstellung. Im Prinzip besteht der Job darin, die in der Beratung erbrachten Leistungen zusammenzutragen und daraus ein steuerrechtlich akzeptables Dokument zu erstellen. Allerdings ist es so, dass es dafür kein integriertes Softwaresystem gibt, das die Rechnungsstellung mit anderen Datenquellen vernetzt, zum Beispiel der Zeiterfassung, dem Angebotswesen, einer Kundendatenbank oder Auftragsplanung. Das Unternehmen ist zu klein, der Jahresumsatz zu gering und die abzurechnenden Leistungen sind zu heterogen für ein teures, eigentlich zu mächtiges und auch unflexibles ERP-System.

Rechnungen entstehen also nicht auf Knopfdruck, sondern in Handarbeit. Vereinfacht gesagt, werden dazu die für einen Kunden gearbeiteten Zeiten aus dem Zeiterfassungssystem A gezogen und mit den im Planungstool B hinterlegten Tagessätzen berechnet. Im Rechnungsprogramm C wird daraus eine kaufmännisch und rechtlich einwandfreie Rechnung erstellt.

Ganz so einfach ist das jedoch nicht, da die Mehrzahl der Projekte so individuell ist, dass sie nicht nach einem Standardmuster abgearbeitet werden kann. Es beginnt bei der Unterscheidung, ob in einem konkreten Projekt Beratung und Unterstützung nach Zeit abgerechnet wird oder vielleicht ein Workshop als Ganzes. Je nach der Art der Zusammenarbeit und der Kundenbeziehung kann es viele weitere Fragen geben: Sind feste Budgets vereinbart, die nicht überschritten werden dürfen? In welcher Rolle d. h. zu welchem Tagessatz wird ein Berater in einem bestimmten Projekt abgerechnet? Ab wann gilt bei einem Kunden eine Preiserhöhung? Gibt es eine Übergangszeit mit älteren Projekten zum alten Preis, während gleichzeitig einzelne Kollegen schon parallel zum höheren Tagessatz auf einem anderen Projekt tätig sind?

Die Suche nach den Informationen

Die Antworten auf diese Fragen können potenziell über die ganze weitere Datenlandschaft verstreut sein: Im Kommentarfeld D der genutzten Programme, in einem Angebot E, einer Mail F oder in der Kundenübersicht G. Außerdem müssen bestimmte organisatorische Informationen in der Rechnung berücksichtigt werden: Wenn Vermerke oder Bestellnummern fehlen, die falsche Ansprechperson genannt ist oder nicht der korrekte Übermittlungsweg gewählt wird, etwa ein bestimmtes Portal oder eine Mailadresse, erreicht diese Rechnung schlicht nicht die für die Bearbeitung zuständige Stelle.

Durcheinanderliegende Buchstaben aus Aluminium und Moosgummi

Vor allem bei neuen Kunden habe ich bei der Rechnungserstellung oft eine Situation wie diese: Ich lese die gebuchten Arbeitszeiten aus, aber im Planungstool sind noch keine Tagessätze eingetragen, das Projekt ist noch zu neu. Ich suche also das Angebot heraus und gehe es von vorne bis hinten durch. Preise und Vereinbarungen finde ich, allerdings auch den Hinweis „Festpreis für Kickoff-Workshop“. Die gebuchten Zeiten weichen aber eklatant von allem ab, was diesen Festpreis rechtfertigen würde. In den mir zugänglichen Datenquellen finde ich keine weiteren Hinweise oder Notizen.

Also geht das Informationsgewinnungs-Alphabet in die Erweiterung, ich schreibe dem Auftragsplaner eine Message H. Der Planer muss nachfragen, erreicht zunächst aber niemanden. Auf dem Heimweg ruft er mir das im Vorbeilaufen I zu und meldet sich J übermorgen am Telefon: Aus internen Gründen wurde die vereinbarte Dauer abgeändert, es wird aber trotzdem als Festpreis berechnet, allerdings nur der halbe Betrag, und außerdem bitte nicht an die im Angebot genannte Einheit, sondern auf die Kundenzentrale ausstellen und versenden.

Durcheinanderliegende Buchstaben aus Aluminium und Moosgummi, die Buchstaben R-E-C-H-N-U-N-G liegen obenauf

Die Geschichte dahinter

Für die lapidare Zeile „Festpreis für Workshop mit zwei Consultants am Soundsovielten“ habe ich also eine ganze Entstehungsgeschichte recherchiert und die Datenquellen A bis J bemüht. Dabei habe ich nicht nur die nachgefragten Tatsachen erfahren, sondern Einblick in viel Hintergrundgeschehen zu diesem Auftrag: Verhandlungen, Befindlichkeiten, Stimmung, manchmal technische Details.

Daraus nehme ich für mich wieder Hinweise mit, die sich schwer verschriftlichen lassen. Etwa das Wissen, dass ein Kunde Rechnung und Anhänge sehr genau prüft und man durch entsprechende Sorgfalt vorab einige Änderungen im Nachgang sparen kann.

Das Wort RECHNUNG aus Buchstaben aus Aluminium und Moosgummi

Nicht jede Rechnung ist derart aufwendig, irgendwann spielen sich Routinen ein. Was man aber sieht: potenziell ist jede Rechnung ein Sonderfall, der eine spezifische Situation in der Kundenbeziehung abbildet. Es ist ein bisschen so, als würde man ein Szenario nachverfolgen, in dem alles eine Rolle spielen kann: Vereinbarungen mit dem Kunden, die Arbeit in den Projekten, das Zusammenspiel der Beteiligten.

Ist das nicht ziemliches Chaos?

Diese Arbeitsweise sieht auf den ersten Blick völlig chaotisch aus. Ja, stimmt. Sie weicht ab von der Vorstellung, dass ein anständiger Arbeitsprozess standardisiert, seriell aufgebaut und konsequent getaktet ist. Doch wenn man mit etwas Abstand hinschaut, stellt man fest, dass dennoch ein Prozess existiert: Informationen werden nach einem bestimmten Muster in ein Ergebnis umgewandelt.

Der Mittelteil dieses Prozesses ist allerdings chaotisch und besteht aus lauter Störungen. Viele der benötigten Informationen müssen erst eingeholt, verifiziert oder abgeändert werden. Das ist verwirrend, verbraucht Zeit und Ressourcen, sorgt natürlich gelegentlich auch für Missverständnisse und Verzögerungen. Es funktioniert aber, weil die Art, wie diese Arbeit organisiert ist, mehr Szenario-Management ist als typische Sachbearbeitung, wo große Mengen ähnlicher Aufgaben oft unter Zeitdruck abgearbeitet werden müssen.

Das geht insbesondere genau deshalb, weil die Organisation als Ganzes das zulässt und die Bedingungen dafür schafft, dass diese Arbeitsweise im Verwaltungsbereich funktionieren kann. Es ist bekannt, wie die Informationen gewonnen, gespeichert, geteilt und aufgefunden werden. Es besteht Einigkeit darüber, wie mit diesem Aufwand, den Verzögerungen und möglichen Fehlern umgegangen wird. Sprich: Die Organisation ist darauf eingestellt, diese Sorte Chaos als Teil des Business zu akzeptieren. Das Unternehmen ist damit quasi chaosfähig.

Struktur und System

Was auch klar ist: kein noch so aufwendig maßgeschneidertes ERP-System würde hier einen Vorteil bringen. Es müsste so oft ergänzt oder dazu gebracht werden, Sonderfälle darzustellen, dass der Aufwand ähnlich hoch wie ohne wäre. Stattdessen bin ich es, die diese Informationen strukturiert zusammenführt und die den Überblick hat.

Ich habe eine Systematik aufgebaut, die zuverlässig, schnell und nachvollziehbar ist. Sie ist flexibel in der Reaktion auf unterschiedliche Anforderungen und auf mögliche Fehler. Sie ist in dem Sinne transparent, dass alle ihre Bausteine abteilungsöffentlich einsehbar und alle Schritte nachvollziehbar sind. Damit bin ich das System: „Le progiciel de gestion intégré, c’est moi.“

Die Organisation als Ganzes hat hier eine spezifische Agilität entwickelt, eine Gesamtheit von Verhaltensmustern für den Umgang mit den Besonderheiten aus ihrem Business. „Chaosfähigkeit im Mittelteil“ als  x-te Antwort auf Wolfs Frage „Was ist Agilität“.

Autor: ubrummack

Ich bin Office Managerin und schreibe über Berufsbild, Rolle und Funktion von Assistenz: sie ist Teil der Infrastruktur von Organisationen und damit systemrelevant. Mehr über Assistenz und Verwaltung gibt es auf meinem Blog: www.brummack.blog

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