Agilität im Bürgeramt

Kürzlich im Bürgeramt Berlin-Lichtenberg: Entgegen dem gängigen Klischee der ineffizienten Berliner Verwaltung erlebe ich ein Paradebeispiel für Kundenorientierung und – man glaubt es vielleicht nicht – Agilität. Trotz überfüllter Wartebereiche und sprachlicher Barrieren meistert eine engagierte Mitarbeiterin am Empfang souverän diverse Herausforderungen. Sie berät, vermittelt, löst Probleme flexibel und effizient. Trotz extremer Belastung agiert sie empathisch und mit Humor.

Als eine alte Dame ein Passfoto braucht und mit der Bedienung des Automaten überfordert ist, bittet sie die Wartenden um Geduld und hilft. Für einen weiteren Kunden zückt sie ihr privates Handy, um darüber einen Online-Termin zu buchen, „weil die Eingabemaske für das Bürgeramt-Portal auf dem Rechner gerade grottenlangsam ist.“

Beinahe hätte ich den Aufruf meiner Nummer auf der Anzeigetafel verpasst, weil ich so begeistert bin.

Die Aufgaben der Bürokratie – um es mit Cynefin zu sagen – sind kaum noch simpel, mit abnehmender Tendenz kompliziert, sondern vielmehr rasant zunehmend komplex, womöglich mit einer Tendenz zum Chaotischen. Besonders in der Hauptstadt mit ihrer notorisch dünnen Finanzdecke, infrastrukturellen Baustellen, sich ausdehnenden sozialen Problembereichen und wachsender Reibung zwischen der Verwaltung und ihren „Kunden“.

Frust? Zu erwarten auf beiden Seiten.

Offenbar nicht in Lichtenberg. Meine Beobachtungen im Zuge weiterer Bearbeitung meiner Anliegen legen nahe, dass dort bereits agile Prinzipien umsetzt werden. Durch:

1. ein gemeinsames Verständnis des Auftrags (Mission);
2. zumindest ansatzweise bestehender Cross-Funktionalität;
3. einen flexiblen Einsatz individueller Fähigkeiten;
4. teilweise Selbstorganisation;
5. Teamgeist statt interner Konkurrenz.

Woraus sich augenscheinlich ein hohes Maß an Motivation schöpft.

Diese bereits gelebte Agilität bietet großes Potenzial für weitere Verbesserungen.

Angenommen, das Bürgeramt hätte gern einen Rat, wie vorhandene Stärken besser genutzt und durch gezielte Maßnahmen ausgebaut werden könnten – wie könnte er lauten?

1. Die Führungsebene durch Kurzworkshop vom Nutzen von Agilität in der komplexen Verwaltungsarbeit zu überzeugen.
2. Teamleiter:innen durch agile Workshops für ein agiles Mindset zu interessieren und Schlüsselkenntnisse zu agilen Methoden aufzubauen.
3. Alle Mitarbeiter:innen über ein Open Space-Format zur gemeinsamen Entwicklung von Verbesserungsideen einzuladen und die Frage zu klären, ob mehr Agilität gewünscht wird.

Ziel wäre es, die bereits vorhandene Beweglichkeit und Adaptivität bewusst zu machen und systematisch weiterzuentwickeln – nicht von außen zu implementieren, also überzustülpen, sondern von innen wachsen zu lassen.

Das Bürgeramt Lichtenberg zeigt, dass effiziente und kundenorientierte Verwaltung möglich ist. Mit der richtigen Unterstützung könnte es zum Vorbild für andere Behörden werden.

Meine Sachbearbeiterin bedankt sich für meine positive Haltung und die interessante Konversation. Beim Durchqueren des Wartebereichs bemerke ich, dass die Dame vom Empfang einem jungen Mann mit einem Kinderwagen den Weg zum Wickelraum weist. Die Schlange ist nicht kürzer geworden. Dafür jede Menge neue Gesichter am Start.