Kommunale Services auf service-bw

Wertversprechen Teil 3:  Nutzungszufriedenheit messen

Im Public Service Design ist Nutzungszufriedenheit das zentrale Qualitätskriterium. Wenn keine Nutzungskennzahlen verfügbar sind, können Nutzer*innen-Tests Aufschluss geben.

„Wie zufrieden sind Nutzer*innen mit den kommunalen Service-Prozessen auf service-bw?“

Diese Frage hatten rund 50 Studierende der Hochschule für öffentliche Verwaltung und Finanzen in Ludwigsburg zu beantworten – als praktische Übung während der Lehrveranstaltung Digital Public Service Design am 15. und 16. November 2018. 
Im Gegensatz zu „normalen“ Benutzer*innen erhielten sie vorab eine allgemeine Einführung in die E-Government Plattform in Baden-Württemberg service-bw, sowie den Statusbericht Erste Ergebnisse aus dem Live-Betrieb. Für die anschließende Aufgabe standen 30 Minuten zur Verfügung – mehr Zeit, als „normale“ Nutzer*innen für Recherche und Nutzung einer Leistung zu investieren bereit sind.

Aufgabe

„Sucht euch einen Verwaltungsservice aus (am besten einen der kommunalen Pilotprozesse), recherchiert und testet diesen auf service-bw und schreibt einen Blog-Kommentar darüber.“

Ergebnisse

Das Portal service-bw wird insgesamt verstanden und das Potential wahrgenommen. Die Studierenden finden sich zurecht und sind mit Prägnanz und Infos zufrieden.
Die angebotenen Service-Prozesse im Einzelnen und ihre Nutzbarkeit in der Fläche hingegen bieten aus Perspektive der Tester*innen ein trauriges Bild.
Jede Gruppe erstellte einen Blog Kommentar mit ihren Ergebnissen, die im Folgenden ungekürzt dokumentiert wurden:


Liebes Service-BW Team, wir haben heute eure Seite unter die Lupe genommen. Und obwohl wir Digitalisierung wichtig und eure neuen Onlinedienste gut finden, sind wir leider nicht ganz überzeugt. Ihr wisst doch, bei uns jungen Leuten muss immer alles schnell gehen, doch bei knapp 5.000 Suchergebnissen fällt es schwer, das Richtige zu finden. Erst beim dritten Mal wurden wir unter dem richtigen Suchbegriff „Wohnsitz abmelden“ fündig, obwohl ihr uns den eigentlich richtigen Titel „Abmeldung ins Ausland“ vorgegeben hattet.
Auch sind wir Dorfkinder leider vernachlässigt worden und kriegen nur die Telefonnummer unserer Gemeinde raus. Auch die Notwendigkeit eines gefühlten 1000. Benutzerkontos erschwert uns die Sache.
Am Ende gibt’s aber auch noch ein Daumen hoch von uns: es ist übersichtlich, wir kriegen Zusatzinfos zu den Eingaben und können jederzeit an unserem Antrag weiterarbeiten.
Also seid so lieb und arbeitet noch an eurer Suchmaschine, dann bringt ihr uns in Zukunft auch einen Mehrwert.


Grundsätzlich finden wir es gut, dass das Thema „Digitalisierung“ in der Verwaltung Anschluss findet. Die zentrale Darstellung und Bereitstellung von zentralen Informationen können dazu beitragen, den Service-Gedanken umzusetzen.
Die konkrete Umsetzung erscheint uns dennoch sehr mangelhaft.
Für die meisten Behörden und Vorgänge sind keine Dienstleistungen vorhanden. Man könnte doch die Kommunen gesetzlich an der Teilnahme und der Bereitstellung von Formularen verpflichten!


Bezugnehmend auf den Beitrag von Andreas Pelzner war unsere Erwartungshaltung an service-bw sehr hoch. Wir erhofften uns einen großen Automatisierungsgrad im Livebetrieb von service-bw, der selbsterklärende Formulare sowie einen transparenten und einfachen Aufbau beinhalten. Des Weiteren versprachen wir uns durch die Prozessoptimierung eine enorme Zeitersparnis, sowohl für den Nutzer, als auch für den Mitarbeiter. Als wir den Livetest wagten, wurden wir jedoch gnadenlos enttäuscht. Voller Elan testeten wir einige Kommunen in Baden-Württemberg auf die Online Beantragung eines Bewohnerparkausweises. Daraufhin die Ernüchterung – nach schnellem Durchklicken zum Onlinedienst, die Nachricht: „Keine Formulare & Onlinedienste vorhanden“. Nicht einmal unsere Landeshauptstadt konnte unsere Erwartungen erfüllen. Hier erhielten wir lediglich ein paar Informationen zur Dienstleistung und den Hinweis, sich beim zuständigen Amt persönlich vorzustellen. Somit profitierten wir als Nutzer nicht von den oben genannten Vorteilen. Anstatt der erhofften Zeitersparnis, kostete uns der Vorgangzusätzlich wertvolle Zeit und Nerven. Wir stießen bei unserer Internetrecherche lediglich auf ein erfreuliches Musterbeispiel. Hier wurden alle unsere Erwartungen erfüllt und wir konnten den Onlinedienst effizient und intuitiv nutzen.


Ich bin heute auf deinen Beitrag zum Thema „Erste Ergebnisse aus dem Livebetrieb von Service-BW“ gestoßen. Super interessanter Beitrag Andreas!! Ich habe dann direkt selbst mal gestöbert und muss wirklich sagen, dass die Grundidee wirklich gelungen ist und unbedingt weiterverfolgt werden muss. Allerdings haben die Anwendungen nicht wie erhofft funktioniert, denn meine Erwartungshaltung war, dass ich über die Seite Service-BW direkt meinen Antrag für einen Reisepass ausfüllen und sogleich abschicken kann. Leider war dies in vielen Kommunen nicht möglich. Zwar wird erklärt, was man machen muss, aber es steht für die Kunden kein Onlineformular zur direkten Beantragung zur Verfügung. Zudem möchte ich anmerken, dass die Suchfunktion noch nicht ausgereift ist, da die Ergebnisse viel zu unspezifisch und breitgefächert sind.
Positiv finde ich, dass man bei manchen Kommunen bereits Bewohnerparkausweise beantragen kann. Dies erleichtert vieles und erspart einem den Gang zum Amt. Des Weiteren funktioniert das Einreichen der Beihilfeanträge des LBVs bereits sehr, sehr gut. Insgesamt finde ich es eine super Lösung, um Bürgern den Zugang zu Dienstleistungen zu erleichtern. Die Website ist sehr ansprechend gestaltet. Für die Zukunft müssen einfach nur noch mehr Kommunen ins Boot geholt werden! Weiterhin viel Erfolg und bleibt dran!    


Sehr geehrter Herr Pelzner, Sie sprechen von einfachen, standardisierten Online-Diensten, die eine große Zeitersparnis und eine automatisierte Weiterverarbeitung der Datenermöglichen. Leider konnten wir dies nach unserem Praxistest nicht bestätigen, was ziemlich ernüchternd war. Wir waren auf der Suche nach einem Bewohnerparkausweis für die Gemeinde Sonnenbühl. Hierfür stehen leider keinerlei Formulare zur Verfügung. Für die Stadt Ludwigsburg werden auf Service-bw zwar Online-Formulare zur Verfügung gestellt, allerdings ist dieses Formular nicht aufrufbar (Error 404). Auf der Suchenach einem Handwerkerparkausweis, waren nur Suchergebnisse für die Metropolregion Rhein-Neckar zu finden. Leider stellten wir ernüchternd fest, dass für unsere Region keinerlei Leistungen und Formulare vorhanden sind. Deshalb finden wir es nicht effektiv, dass es zwar angekündigt wird und falsche Erwartungen geweckt werden, diese dann aber nicht erfüllt werden. Man verspricht sich mehr. Es ist eine gute Idee und ein super Ansatz, der aber auchentsprechend und umfassend umgesetzt werden sollte. Ihre Lieblingsstudenten.


Die Studierenden zeigen, dass praktisches Ausprobieren lehrreich ist und Spaß macht. Der Wechsel zur Nutzer*innen Perspektive ist für Kommunen und Dienstleister eine Herausforderung: Nicht einfach, aber zwingend notwendig, um die Qualität digitaler Leistungen zu erreichen und zu verbessern.

Finden wir im nächsten und letzten Teil dieser Serie eine „gute“ digitale Verwaltungsleistung? Die leicht zu recherchieren ist und tatsächlich genutzt wird? Man darf gespannt sein.

Bisherige Beiträge der Serie:
Teil 1 Wert versprechen
Teil 2 Weiter auf der Suche nach der „guten“ digitalen Verwaltungsleistung

Autor: Rüdiger Czieschla

Rüdiger Czieschla digital.freiburg

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