Wie digitalisieren wir unsere Prozesse? Traditionelle und agile Vorgehensweisen

Wie können wir die Digitalisierung nutzen, um unsere Prozesse zu optimieren? Und was können agile Vorgehensweisen und Methoden dazu beitragen, die jeweiligen Ergebnisse wirkungsvoller und nachhaltiger zu gestalten? – Das möchte ich gerne an dieser Stelle untersuchen. Und ich möchte es am Beispiel eines Prozesses tun, der gerade nicht in der Kernverwaltung angesiedelt ist, also nicht am Beispiel „OZG-Umsetzung“ oder „Einführung der E-Akte“. Sondern ich möchte die Leser:innen einladen, sich mit mir ein Stück weit neben dieses Kernthema zu stellen und eine Fragestellung zu wählen, die wir von außen anschauen. Das verhilft uns vielleicht zu einem objektiveren Blick.

Ich wähle wieder einmal ein Beispiel aus dem aktuellen Buch NEUSTAAT aus der CDU/CSU-Bundestagsfraktion. Die Frage kommt aus der Prozessoptimierung im Bereich von Pflegeeinrichtungen: „Soll man Pflegeroboter in der Pflege einsetzen?“ Sind diese Ergebnisse der KI eine Möglichkeit, die Qualität der Pflege zu verbessern und vielleicht auch Pflegekosten zu senken?
Welche verschiedenen Methoden gibt es, sich dieser Frage zu nähern? Was ist der Unterschied zwischen klassischem Denken und agilem Denken?

Eine klassische Ja-Nein-Analyse isolierter Faktoren

Das Buch NEUSTAAT präsentiert das Problem ganz als klassische Abwägung zwischen zwei Faktoren:


„Pflegeroboter gibt es schon eine Weile. Sie könnten Pflegekräften schwere Arbeiten abnehmen und ihnem mehr Zeit für Zwischenmenschliches geben, haben sich aber noch nicht durchsetzen können, weil Kritiker die vollständige Entmenschlichung der Pflege befürchten. In Corona-Zeiten, in denen wir jeden Tag die Überlastung und den Pflegenotstand in den Krankenhäusern und Kliniken vor Augen haben, ändert sich die Sicht auf das, was zur Entlastung der Pflegekräfte nötig und machbar wäre. Mehr Zeit fürs Wesentliche hätten sich viele Pflegekräfte in diesen Wochen gewünscht – und die Hilfe eines Roboters gerne in Anspruch genommen.“ (Seite 25 f.)

Abbildung 1: Eine klassische Abwägung

Die Autor:innen von NEUSTAAT erheben nicht den Anspruch, agil zu argumentieren. Es geht ihnen offenbar um das Thema „Digitalisierung“, nicht darum, neue Reflexions- oder Entscheidungsmethoden in die Verwaltung einzuführen. Sie wägen ganz klassisch zwischen Pro und Contra einer Maßnahme ab – und weil sie modern und für die Digitalisierung sind, stellen sie auch eher Argumente für die Pflegeroboter zusammen als dagegen.

„Pro“ ist hier: die Digitalisierung entlastet die Pflegekräfte.

„Contra“ ist hier: nein, nicht die „Entmenschlichung der Pflege“ sondern (Nüance! Nüance!) die Befürchtung von Kritikern vor einer „vollständigen Entmenschlichung“.

Also Pro sind die Tatsachen (und die Buch-Autor:innen) und Contra sind die Kritiker. Das ist ein demagogischer Schlenker, der dem Buch nicht gut tut und den ich jetzt einfach mal dem Umstand zurechne, dass NEUSTAAT sich einer politischen Partei zurechnet (eine zu begrüßende Offenheit), die sich im Wahlkampf befindet (und das fordert seinen argumentativen Tribut).

Basis von Agilität ist immer die Empirie

Agile Herangehensweisen stammen aus der Lean-Welt. Und das heißt: empirisch arbeiten. „Nur was man messen kann, kann man auch verbessern,“ lautet einer irer Kernsätze. Was bedeutet das angewandt auf unsere Fragestellung?

Als Erstes müsste man sich natürlich fragen:

  • Welchen Anteil ihrer Arbeitszeit verwenden Pflegekräfte gegenwärtig auf schwere Arbeiten?
  • Welchen Anteil auf das „Zwischenmenschliche“ oder „Wesentliche“, wie es im Zitat heißt?
  • Welche schweren Arbeiten kann ein Roboter übernehmen und wie viel Zeit würde dadurch von Tätigkeiten der Art 1 freigesetzt und könnten für Tätigkeiten der Art 2 verwendet werden?

Dazu steht im NEUSTAAT-Buch nichts, obwohl es den Anspruch erhebt, faktenbasiert vorgehen zu wollen.

Ein kurzes Video des bayerischen Rundfunks zeigt, was ein Roboter in der Pflege kann

Wenn man sich ein bisschen im Internet informiert, dann hört man, dass z. B. im japanischen Gesundheitswesen Pflegeroboter schon breit angewendet werden. Aber dies gerade im kommunikativen Bereich. Also nicht, wie oben in NEUSTAAT vorgeschlagen, um die Pflegekräfte von Routinetätigkeiten zu entlasten (das können Roboter offenbar noch gar nicht gut – Patienten umbetten oder Windeln wechseln oder Medikamente oder Essen gezielt am Bett verteilen und dabei gar die Patient:innen unterstützen). Sondern man kann ihnen à la Siri Fragen übers Wetter stellen und der Roboter ruft zum Thema ab, was die KI als Small Talk so hergibt.

Das muss kein Argument gegen den Einsatz der Pflegeroboter sein. Gegen die völlige kommunikative Deprivation, die in vielen Pflegeheimen derzeit herrscht, kann das Patient:innen vor dem völligen Dahindämmern bewahren helfen. (Ich spiele auch Schach gegen eine App und finde das eine angenehme Herausforderung.) Es wäre aber keine Entlastung der Pflegekräfte, sondern eine Zusatzleistung im – nun ja – zwischenmenschlichen Bereich, für das die Pflegeschlüssel nichts mehr hergeben.

Wechselwirkungen berücksichtigen

Gehen wir noch einen Schritt weiter in unseren „agilen“ Überlegungen. Fragen wir als nächstes nach der Nachhaltigkeit einer vorgeschlagenen Maßnahme. Das hat etwas mit Wechselwirkungen zu tun: Wenn ich Maßnahme X ergreife (z.B. irgendeine Prozessverbesserung) und diese Maßnahme hat auf den Augenblick bezogen positive Auswirkungen: was sind dann die langfristigen Folgen? Wie reagiert „das System Gesundheitswesen“ auf diesen Impuls.

Abbildung 2: Was sind denn die Folgen der Folgen?

Diese Überlegungen sind jetzt schon nicht mehr ganz einfach und fallen oft außerhalb des klassischen Rufs nach „schnellen Prozessoptimierungen“. Ich bin kein Gesundheitsexperte, aber mir fällt das sofort eine mögliche Folge ein: Die Roboter werden auf den Pflegeschlüssel angerechnet. Ich denke nicht, dass gute Roboter billig sind. Wie sollen Pflegeheime, die sich schon jetzt immer über Unterfinanzierung beklagen, diese Kosten zusätzlich schultern können? Das müsste zumindest vorher geklärt werden, um eine sichere Aussage treffen zu können – mit anderen Stakeholdern wie Heimbetreibern, Kostenträgern und Arbeitnehmervertretern.

Der Blick aufs Große

Jetzt machen wir noch einen Schritt nach vorne in Richtung „agile Denkweise“: wir versuchen, das Gesamtsystem in den Blick zu nehmen. Das heißt, wir versuchen, unsere isolierte Fragestellung in den Kontext aller möglichen Megatrends zu stellen, die in der VUCA-Welt gerade so aktuell sind.

Abbildung 3: Ein Blick auf die VUCA-Welt

Dabei fällt auf, dass unsere Fragestellung von mindestens vier Megatrends berührt wird:

  1. Demografischer Wandel: Die Zahl der alten Menschen wird zunehmen. Und wenn der bisherige Trend anhält, werden auch die Pflegefälle relativ zur Gesamtbevölkerung zunehmen.
  2. Fachkräftemangel: Schon jetzt sind viele Stellen im Pflegesektor nicht besetzt und die Versorgung qualitativ unzureichend.
  3. Einsamkeit stellt ein Problem dar, das 53,8% der Bundesbürger für einen besonders bedrohlichen Megatrend halten /Anmerkung 2/.
  4. Schließlich hat das Problem des Pflegenotstands und seiner Behebung etwas mit der tendenziellen Unterfinanzierung der öffentlichen Ausgaben zu tun.

Das heißt, jede Maßnahme im Bereich Pflege sollte mindestens diesen Kranz von Megatrends im Auge haben, um ihre Wirkungen multidimensional (und nicht nur scheuklappenartig begrenzt) abschätzen zu können.

Das folgende Video des Bayerischen Rundfunks ist insofern exemplarisch, als es diese Abwägung gerade nicht leistet, und zwar ausdrücklich nicht leistet:

Noch einmal Bayerischer Rundfunk: Megatrends Demografischer Wandel und Fachkräftemangel sind unabänderlich

In diesem Video, das man nicht unbedingt anschauen muss, ist vor allem eines interessant: der steigende Anteil von Pflegebedürftigen und der Fachkräftemangel – also zwei unserer Megatrends – werden für unabänderlich erklärt. Als ob man nicht als proaktive Verwaltung gerade daran ansetzen müsste: Wie können wir die Pflegebedürftigkeit selbst reduzieren? Wie können wir mehr Beschäftigte für eine Arbeit im Pflegebereich gewinnen?

Eine solche Darstellung streift den Tatbestand der Heuchelei. Pflegeroboter sind Menschenwerk, aber der Personalmangel ist gottgegeben? Man könnte auch sagen: Jetzt erhalten die systemrelevanten Helden der Pflege außer Applaus auch noch einen Roboter.

Von Visionen ausgehen und die Stakeholder einbeziehen

So, jetzt ziehen wir mal ein bisschen Bilanz des bisher Gesagten. Das ist ja eine ganze Reihe von Vorschlägen, was man alles bei der Abwägung einer Prozessoptimierung berücksichtigen soll. Ist das denn realistisch? Können wir denn bei jeder einzelnen Fragestellung – also nicht nur bei Pflegerobotern, sondern bei allen 575 OZG-Leistungen usw. – diese ganzen Register nachhaltiger Analysen ziehen?
Aber natürlich nicht. Wir können überhaupt nicht von Fragen ausgehen der Art:


„Jetzt haben wir einen Pflegeroboter – was machen wir denn damit?“


Das ist gerade die „technologiegetriebene“ Methode, die das Pferd systematisch vom Schwanz her aufzäumt.

„Agil nachdenken“ bedeutet dagegen als erstes: von visionären Zielen ausgehen. Also zum Beispiel „Ein Leben in der Gesellschaft auch im Alter – nicht isoliert und im Ghetto.“ Und auf dieses Ziel hin systematisch analysieren, was wir zur Zielerreichung beitragen können.

Die folgende Abbildung zeigt einen solchen sog. „missionsorientierten“ Ansatz, der von der Regierung in Großbritannien entwickelt wurde /Anmerkung 3/.

Bei einem missionsorientierten Ansatz von Innovationen werden Top Down Projekte aus Zielvisionen abgeleitet und dafür Bottom Up Innovationen entwickelt.

Danach wird zu einem Megatrend wie
Die alternde Gesellschaft
eine Zielvision formuliert.

Die Zielvision wird in verschiedenen Ausprägungen formuliert, wie z. B.
Mehr Gewicht auf Entwicklung und Pflege von Fähigkeiten im Alter
in ihren Wechselwirkungen.

Zu jeder Ausprägung der Zielvision werden Projekte ausgeschrieben, die auch z.B. in Form von Wettbewerben mit Design Thinking, Prototyping unter Einbeziehung von Stakeholdern stattfinden können.

Auf der Ebene dieser Projekte können alle möglichen Maßnahmen innovativ entwickelt, ausprobiert, evaluiert und abgewogen werden, so dass an dieser Stelle die Innovationen Bottom Up erfolgen. Dabei könnte auch das Thema „Pflegeroboter“ einen angemessenen Platz finden. Und nach dem, was wir oben gesehen haben, geht es dabei ja nicht um Entlastung des Pflegepersonals, sondern um die Erhaltung von geistigen Fähigkeiten.

Und gerade dann verzetteln wir uns nicht bei unserem Anliegen, die Verwaltung zu befähigen, unsere Gesellschaft aktiv zu entwickeln. Im Gegenteil: die einzelnen Ideen und Vorstellungen stehen nicht mehr unverbunden nebeneinander.

Was können wir daraus für unser FAV-Buchprojekt lernen?

Wenn wir vom FAV hier bei einigen Themen unsere Sichtweisen zu denen vom NEUSTAAT-Buch in Kontrast setzen, dann weil es sich dabei um ein ganz ähnliches Projekt wie das unsere handelt und wir von der dortigen Herangehensweise viel lernen können.

Mir ist beim Schreiben des Kapitels aufgefallen, wie stark das Bewusstsein einer „VUCA-Welt“ alle möglichen lange eingewöhnten und eingeschliffenen Denk- und Herangehensweisen in Frage stellt. Aus meiner Sicht heißt das, das wir jeden Text, der in unser Buch Eingang finden soll, so eine Art „Definition of Done“ vereinbaren sollten. Darin werden systematisch Fragen gestellt wie:

  • Liefern wir hinreichende empirische Belege für unsere Behauptungen?
  • Berücksichtigen wir die relevanten Megatrends?
  • Erklären wir (vielleicht unbewusst) bestimmte Tatsachen für „unabänderlich“, damit vielleicht unsere Argumentation „alternativlos“ erscheint? Haben wir genug Feedback von Skeptikern eingeholt, um den blinden Flecken unserer Sichtweisen auf die Spur zu kommen?
  • Werden die von uns angedachten Lösungen in ihrer Komplexität der Komplexität des Problems gerecht? Anders gesagt: gehorchen sie dem Law of Requisite Variety (Gesetz von der erforderlichen Varietät) von W. Ross Ashby?

A propos Buch: Wer sich für das Buchprojekt interessiert und vielleicht mitmachen will, findet einige Informationen und ein Kontaktformular hier.

Anmerkungen

/1/ Thomas Heilmann, Nadine Schön (Hrsg.): NEUSTAAT. Politik und Staat müssen sich ändern. 64 Abgeordnete & Experten fangen bei sich selbst an – mit 103 Vorschlägen, Finanzbuchverlag, München, 3. Auflage, 2020

/2/ Siehe Abbildung 2 in https://agile-verwaltung.org/2021/08/09/das-buch-neustaat-aus-der-cdu-csu-fraktion-eine-vision-des-agilen-weiter-so/

/3/ Es handelt sich um eine ganz vereinfachte Version zweier Abbildungen im neuen Buch von Mazzucato, Mariana: Mission. Auf dem Weg zu einer neuen Wirtschaft, Campus Verlag, Frankfurt/New York, 2021, Seiten 145 und 153. Hier werden nur drei Ausprägungen dargestellt von insgesamt 15, die die britische Commission für Mission-Oriented Innovation and Industrial Strategy identifiziert hat.

Autor: Wolf Steinbrecher

Volkswirt und Informatiker. Zuerst als Anwendungsentwickler in Krankenhäusern und Systemhäusern tätig. Dann von 1995 bis 2008 Sachgebietsleiter für Organisation und Controlling in einem baden-württembergischen Landkreis (1.050 MA). Seitdem Berater für Teamarbeit und Dokumentenmanagement. Teilhaber der Common Sense Team GmbH Karlsruhe, www.commonsenseteam.de. Blogger bei www.teamworkblog.de.

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