Einführung der E-Akte: Die Mitarbeiter einbeziehen mit „Remember the Future“

Aktuell stehen die Städte, Landkreise und Gemeinden vor einer großen Herausforderung: nämlich vor der Einführung der digitalen Akte, auch E-Akte genannt. Die meisten Verwaltungen betrachten das als ein Software-Beschaffungsprojekt und schieben es an die IT-Abteilung ab. Diese widmet oft viel Aufmerksamkeit technischen Fragen wie Signierung und Revisionssicherheit. Die tiefgreifende Änderung der Arbeitsabläufe, die mit der E-Akte einhergeht, wird unterschätzt. Damit wird das Risiko des Projektscheiterns erhöht. Denn ohne aktive Einbeziehung der Mitarbeiter sind die Erfolgsaussichten gering.

Der „Widerstand“ der unmotivierten Mitarbeiter

Projekte zur Einführung von Dokumentenmanagementsystemen (DMS), wie sie der E-Akte zugrunde liegen, sind riskant. Es gibt viele Beispiele, bei denen öffentliche oder Kirchenverwaltungen ein DMS beschafft haben, das aber nach Jahren der Projektarbeit nur eine Handvoll Anwender aufweist. Angeschafft wurde aber vielleicht eine dreistellige Anzahl von Lizenzen.

Die Verantwortlichen klagen dann über „unmotivierte Mitarbeiter“. Die älteren unter ihnen seien sowieso nicht „IT-affin“ und würden sich allen Änderungen verweigern.

Ist das wirklich so? Kaufen diese Mitarbeiter daheim nie ein neues Möbelstück? Probieren ein neues Backrezept aus? Suchen ein neues Ferienziel? Wohl schon, aber da sehen sie den Nutzen. Und darum geht’s: Dort, wo Menschen den Nutzen einer Veränderung nicht sehen, überwiegt natürlich die Skepsis und damit das Beharrungsvermögen.

Die IT-Abteilung oder die Stabsstelle Verwaltungsmodernisierung kennen nicht den Nutzen des DMS-Projekts. Sie kennen nämlich die Prozesse in den Fachabteilungen nicht. Die IT misst ihr Projektergebnis meist in der Anzahl installierter Lizenzen und geschulter Mitarbeiter. Ob diese die Software dann auch wirklich anwenden und wie – das liegt jenseits ihres Projekthorizonts.

Deshalb ist die Einbeziehung der Anwender in die Auswahl eines Softwareprodukts und später seine konkrete Einrichtung – das Customizing – nicht nur ein Zuckerbrot, um die „Mitarbeiter abzuholen“. Sondern es ist die einzige Möglichkeit, überhaupt den geschäftlichen Nutzen des DMS in einer bestimmten Abteilung festzustellen.

Herausforderung: Die Anforderungen erfassen

Die Einbeziehung der Mitarbeiter ist aber gar nicht so einfach. “Was soll das DMS für Ihre Abteilung leisten?” Das wissen die Mitarbeiter aber auch nicht so genau. Die Wünsche, die dann geäußert werden, sind meist eine Projektion von dem, was man sowieso schon tut, nur eben besser. Ihr Handy sollte eine längere Akku-Laufzeit haben, leichter sein und eine übersichtlichere Verwaltung der Apps. Genauso beim Auto: weniger Benzinverbrauch, schneller und bequemere Sitze. Auf die Idee einer Einparkhilfe wäre vor 20 Jahren niemand gekommen.

In der Regel erhält man deshalb bei der Befragung der Mitarbeiter zu ihren Vorstellungen ziemlich vorhersehbare Antworten. Die Frage ist also: wie stelle ich die richtige Frage, damit mehr dabei herauskommt?

Die Methode „Remember the Future“

Laden Sie alle Anwender eines Bereichs (oder ausgewählte Vertreter, wenn der Bereich zu groß ist), zu einem Workshop ein. Geben Sie jedem Teilnehmer einige Post-Its. Bitten Sie sie, sich circa ein Jahr in die Zukunft zu versetzen und dass sie mit der neuen E-Akte nunmehr seit mehreren Monaten kontinuierlich arbeiten. Jetzt, so fordern Sie sie auf, sollen sie einen neuen Tag starten: sie kommen in Gedanken morgens um 7 oder um 8 Uhr (oder wann immer sie üblicherweise zu arbeiten anfangen) im Büro an.

Bitten Sie dann die Teilnehmer, auf die Post-Its zu schreiben, inwiefern die E-Akte sie bei der unterstützt. Und zwar sollen sie so genau und konkret wie möglich formulieren, wie glücklich sie das neue Dokumentenmanagement macht, weil es so viele Hürden, Hindernisse und Störungen bei der Arbeit aus dem Weg räumt. Die E-Akte ist dazu da, Stress zu verringern, den kollegialen Austausch zu verbessern, die Kommunikation mit den Bürgern zu erleichtern – „was, liebe Teilnehmer, bedeutet das für Sie ganz konkret in Ihrem Alltag? Gehen Sie in Gedanken den neuen Arbeitstag durch und notieren Sie, welche positiven Erfahrungen Ihnen die E-Akte den Tag über beschert.“

Während die Teilnehmer ihre positiven Erwartungen notieren, kleben Sie Post-Its mit Stundenangaben in einer horizontalen Reihe an die Wand: für jede volle Stunde ein Post-It. Die Teilnehmer sollen dann, wenn sie mit Notieren fertig sind, ihre Post-Its unter die jeweilige Tageszeit an die Wand heften.

Die Ideensammlung eines Workshops mit dem Gebäudemanagement einer Stadtverwaltung.

Warum funktioniert es?

Ganz wichtig ist es, die Frage richtig zu stellen. Man bekommt unterschiedliche Ergebnisse, wenn man fragt „Was sollte die E-Akte Ihnen bringen?“, als wenn die Frage „Was wird die E-Akte Ihnen gebracht haben?“ (Sie sind skeptisch? Testen Sie’s!)

Diese spielerische Methode beruht auf zahlreichen Studien zur kognitiven Psychologie, in denen unser Denken über die Zukunft untersucht wurde. Wenn man fragt: „Was sollte ein neues Produkt leisten?“, dann gibt es überhaupt keinen Vergleichsrahmen. Wenn wir aber fragen „Was wird unser neues Produkt geleistet haben?“, erzeugen wir phantasiereichere, detailliertere, emotionalere und längere Beschreibungen. Denn es ist leichter, ein zukünftiges Ereignis zu verstehen und zu beschreiben, wenn wir die Vergangenheitsform über dieses mögliche zukünftige Ereignis verwenden – auch wenn es noch nicht stattgefunden hat.

Was tun wir mit dem Ergebnis?

“Remember the Future” spielt man ganz am Anfang eines Projekts mit den Führungskräften im Lenkungsausschuss. Auf diese Weise gewinnt die oberste Leitung einer Verwaltung einen konkreten Eindruck vom Nutzen eines Dokumentenmanagementsystems. Ihre Unterstützung im Projektverlauf wird besser.

Und man spielt es mit den Mitarbeitern jeder Abteilung, die neu in das Projekt aufgenommen wird. Die gesammelten Zukunftsvisionen sind keineswegs eine unwichtige Aufstellung, die nach dem Workshop entsorgt wird. Das Ergebnis bildet vielmehr die Ausgangsform des Product Backlog (also der Anforderungsliste) auf der jeweiligen Ebene und dient als Grundlage einer Softwarebeschaffung wie auch später des Customizing.
Seitdem wir in unseren Projekten diese Methode zum Projektstart anwenden, hatten wir kaum mehr Probleme mit mangelnder Motivation oder einem „Widerstand“ der Mitarbeiter.