Wert versprechen

Auf der Suche nach der „guten“ digitalen Verwaltungsleistung

Dass unsere derzeitigen digitalen Verwaltungsleistungen wirklich gut für Bürger*innen, Wirtschaft und Verwaltung sind, ist zweifelhaft. „Super“, „darauf haben wir gewartet“, geäußert aus tiefstem Herzen und von allen Beteiligten – kennen Sie ein Beispiel? Eines, das nicht aus dem Baltikum, Skandinavien oder Singapur stammt?  Eines, das mit  überzeugenden Nutzungszahlen punktet? Dann freue ich mich auf den Link hier im Blogkommentar. Best practice aus deutschen Landen sind nämlich rar.

Weder mit Geschäftsprozessoptimierung noch mit akribischer Empirie sind überzeugende, „coole“ Angebote entstanden. Ausnahme bilden mitunter halblegale aber sinnvolle digitale Services, die sich streng an den Bedarfen der Nutzenden und weniger an Gesetzesnormen orientieren. Ihre Macher*innen warten in manchen Fällen bis heute auf die erste Klage und genießen solange zufriedene Kundschaft und Entlastung der Verwaltung.

Eine gute digitale Verwaltungsleistung ist die, die entweder massenhaft genutzt wird, großen Aufwand reduziert oder signifikant Mehrwert generiert (oder alles zusammen). So trivial stellt sich der Zielrahmen dar. Menschenzentriertes Design und agiles Teamworking werden für die Umsetzung gebraucht. Gutes Performance Monitoring, im Idealfall visualisierte Open Data, sorgt für nachhaltige Qualität (vgl GOV.UK).

Eine Strategie muss her

Das alles scheint so schwierig zu sein, dass auf allen Verwaltungsebenen Strategie- oder Agendaprozesse zur Digitalisierung im Allgemeinen und zur „digitalen Verwaltung“ im Besonderen laufen. Das löst unterschiedliche Reaktionen aus. Die Management Ebene identifiziert mit „Strategie“ ein ernst zu nehmendes Anliegen und hört – eine Weile – zu. Fachleute hingegen werden während ihres Arbeitslebens von Strategien und Agenden begleitet, die zuweilen wenig bis keine Bodenhaftung aufweisen und entsprechend wenig relevant für ihre Arbeit sind.

„Wir brauchen eine digitale Strategie“ ist für mich eine Umschreibung für alles Unangenehme der digitalen Transformation: Wir sind Opfer in dieser komplexen Welt. Es fehlt ein Orientierungsrahmen, dem wir uns fügen können, um sicher zu sein.

Gerne lese ich bei Vorträgen aus Strategiepapieren vor oder zeige Auszüge, bei denen die Worte „muss“, „brauchen“, „müssen“, „ist notwendig“ usw. mit Textmarker hervorgehoben sind. Dann bitte ich um Handzeichen, wer mit Freude zur Umsetzung dieser Strategie beitragen möchte. Niemand? Enthusiasmus – die Nahrung für agiles Teamworking im digitalen Zeitalter – sieht anders aus.

Wie kommen wir da weiter?

Erstmal nicht über Strategie reden, könnte helfen. Digitalisierung ist komplex, sie trifft uns überall, überfordert uns hier, erleichtert uns das Leben dort, wirkt mal positiv, mal bedrohlich, in jedem Kontext anders. Die Themen haben einen hohen emotionalen Anteil, da wirken Strategie-Ansätze unpassend. Was wir „müssen“ motiviert uns nicht dazu, mit Enthusiasmus Herausforderungen zu bewältigen;  und sei es nur die Herausforderung, komplexe Zusammenhänge als solche erst einmal anzuerkennen.

Das OZG (Gesetz zur Verbesserung des Onlinezugangs zu Verwaltungsleistungen) wird bald ein Jahr alt und ist die Manifestation einer Top Down Strategie. Hilfreich, E-Government voranzubringen. Allerdings: Über 500 Verwaltungsdienstleistungen sollen online verfügbar werden. Als ob die Online Verfügbarkeit automatisch zu Nutzung bzw. zufriedenen Nutzenden führt. Haben wir nicht schon mehr als 10 Jahre die Erfahrung gemacht, dass „Online“ keine Qualitätskriterium ist?

Schön wäre ein Gesetz zur Verbesserung der Attraktivität und Nutzungsintensität von digitalen Verwaltungsleistungen. Das würde den Digital-Lotsen und Transferteams, die allerorten entstehen, qualitative und messbare Kriterien an die Hand geben. Was ganz einfache qualitative Kriterien für Service-Design und Evaluation bedeuten, zitiert Wolf Steinbrecher mit einem schönen politischen Beispiel aus der Kennedy Ära.

digital.freiburg

In Freiburg versuchen wir mit einem bottom up Prozess und Ansätzen des Value Proposition Design, Perspektiven zur digitalen Transformation zu ermitteln. Zunächst für die Verwaltung selbst, mit den eigenen internen und externen Leistungen:

• Abholen der emotionalen Komponente der Betroffenen „was will ich (nicht), was sind meine Ideen dazu?“
• Methodische Unterstützung, die Perspektive des „Kunden“ zu denken und zu formulieren (Bürgerschaft, Wirtschaft, Beschäftigte)
• Ideen und Vorhaben mit überzeugenden Wertversprechen zu versehen

Angefangen haben wir mit 26 Workshops in der Verwaltung. Mit 180 Teilnehmer*innen, die Digitalisierung erleben, erleiden, ignorieren oder gestalten. In einer Verwaltung, die vom „Müssen“ geprägt ist, fragen wir nach dem „Wollen“. Bringen die Menschen zusammen, die über Digitalisierung reden wollen. Und geben (erstmal) nur zwei Parolen aus:

• Wir wollen alles von euch hören, kleine Ideen, verrückte Anwendungsfälle, große Wünsche genauso wie Ängste und Visionen.
• Wir wollen möglichst Wertversprechen zu jedem Thema, als qualitativer Ausgangspunkt für die weitere Betrachtung.

Das alles passiert in einer konstruktiven, selbstmotivierenden, angenehmen Atmosphäre im Freiburger Rathaus im Stühlinger. Denn das Arbeitsumfeld muss stimmen.
Über 300 Ideen, Themen, Programme, Anwendungsfälle sind mittlerweile  herausgekommen, die wir notieren, konsolidieren, clustern.

Gelernt haben wir, wie schwer sich Verwaltung mit Kundenperspektive und Wertversprechen tut. Aber auch, wieviel Einsicht herrscht, dass hiermit ein Anfang getan ist, das zu ändern.

Ob das strategisch wird? Ob das auch außerhalb der Verwaltung funktioniert?
Probieren wir´s aus!