Ganz schön mutig (oder frech?). „Första agila kommun av Sverige“ – „Erste agile Kommune Schwedens“ – so nennt sich Ängelholm am Öresund, ganz im Südwesten des Landes. Würde eine deutsche Verwaltung sich so nennen – würde sie die erste sein wollen?
Auf jeden Fall geht ein Flair des Mutes zum Experiment von dieser Verwaltung aus – nicht der einzige Punkt, der uns neugierig gemacht hat.
Was können wir von Ängelholm lernen für unsere Mission, die deutsche Verwaltung zu agilisieren?
Nach ein paar telefonischen Kontakten im Vorfeld, luden uns die Schweden zu ihrem Tag der Offenen Tür ein. Sie gestalten diesen, um Interessierte aus anderen schwedischen Kommunen über ihr Konzept zu informieren und mit ihnen ins Gespräch zu kommen. Ein schlaues Konzept: Nicht jede Anfrage wird einzeln beantwortet, sondern zur einer kleinen Tagung gebündelt. Das ermöglicht den kollegialen Austausch. Und die Vertreterinnen und der Vertretet von FAV mitten drin und mit ein paar Goodies für die lange Anreise: Wir werden ein exklusives Gespräch mit der Stadtdirektorin Lillian Eriksson sowie mit Sofia Glantz und Malin Thorsén haben, die beide in den sogenannten Arenen – einer der neuen Organisationsformen in Ängelholm – als Moderatorinnen arbeiten.
Wir reisen mit einer Fragenliste an. Zum Beispiel interessiert uns:
- Wurde die Verwaltung insgesamt umgestellt? Oder arbeiten nur einzelne Fachbereiche agil?
- Wir haben von den sogenannten „Arenen“ gehört. Was ist das überhaupt? Wie funktionieren sie praktisch?
- Gibt es (möglichst messbare!) Belege für die Nützlichkeit und Sinnhaftigkeit?
Heute war nun unser erster Tag in Ängelholm. Und zu unseren Fragen erhielten wir erste Antworten.
- Seit 1. Januar 2015 gilt die neue Aufbauorganisation. Sie wurde als prozessorientierte Organisation völlig neu gestaltet.
- Es gibt eine zentrale Anlaufstelle für alle Bürgeranliegen, ein Servicezentrum, vielleicht einem deutschen Bürgerbüro vergleichbar.
- Es gibt sogenannte „Arenen“, die die prozessorientierte Organisationsstruktur ergänzen. Diese Arenen sind der eigentliche Clou der Ängelholmer Verwaltung.
- Es gibt einen klaren Prozess, wie strategische Überlegungen als Vorstufen eines strategischen Projekts von der politischen Ebene in die Verwaltung eingespeist, von dieser mit ihrer Expertise unterstützt und wieder in die Politik zurückgespielt werden.
Prozessorganisation
Die Ängelholmer haben drei Kernprozessgruppen identifiziert, in denen die zentralen Services erbracht werden:
- Bildung und Familie
- Gesundheit
- Soziale Entwicklung
Daneben stehen die Supportprozesse Personal, Finanzen und Kommunikation.
Der Unterschied zum klassischen Verwaltungsaufbau ist nicht auf den ersten Blick erkennbar. Er besteht unter anderem in der bewussten Öffnung in die Gesellschaft hinein: an der Lösung vieler Aufgaben werden systematisch Externe beteiligt, seien es Bürger, Unternehmen, andere Behörden, Vereine und Verbände, soziale Gruppe usw.
Servicezentrum
Der Unterschied zum Bürgerbüro erscheint zuerst einmal quantitativ. Über 70% aller Bürgeranliegen werden vom Servicezentrum angenommen und vollständig abschließend bearbeitet. Das ist eine gigantische Quote gegenüber den zaghaften deutschen Pflänzchen. Und die Mitarbeiter im Zentrum haben die klare Vision und Motivation, diese Quote ständig zu erhöhen.
Eine weitere Besonderheit ist die Qualitätsorientierung und der Fokus auf Leistungsmessung. Das Ziel ist z.B., die Durchlaufzeiten zu minimieren und gleichzeitig die Qualität des persönlichen Umgangs mit den Bürgern zu steigern.
Das Servicezentrum ist damit Spezialist für die stark strukturierten Prozesse und arbeitet aktiv in einem ständigen Verbesserungsprozess an der Erarbeitung von Checklisten, Standards und der Wissensausweitung der Mitarbeiter.
Damit wird Entlastung geschaffen für die Sachbearbeiter in den „klassischen“ Bereichen, die sich so auf die 30% der restlichen Bürgeranliegen konzentrieren können.
Arenen
„Arena“ könnte man angenähert übersetzen als „Arbeitsforum zur Lösung eines konkreten Bürgeranliegens“.
Diese Organisationsform dient dazu, jene besonders schwach strukturierten Vorgänge zu bearbeiten, bei denen drei Kriterien erfüllt sind:
- Es handelt sich um das Bedürfnis eines Bürgers, das nicht innerhalb eines Amtes oder einer Zuständigkeit gelöst werden kann.
- Das Amt, bzw. die Zuständigen sehen aber die Notwendigkeit und Möglichkeit, durch eine übergreifende Zusammenarbeit das Problem zu lösen.
- Das Problem lässt sich voraussichtlich sich in drei bis fünf übergreifenden Zusammenkünften abschließend bearbeiten.
Interessant ist, dass die Anstöße dazu – „Signale“ genannt – aus der Verwaltung kommen müssen. Diese gehen an einen Entscheidungsstab, der in einem klar strukturierten Prozess den Auftrag zur Einrichtung einer Arena erteilt.
Jede Arena wird von zwei Prozessmanagern gemeinsam moderiert, die auch für die Dokumentation der Ergebnisse und der Vorgehensweise in einer Erfahrungsdatenbank verantwortlich sind.
Stellt sich heraus, dass das Problem in den drei bis fünf Zusammenkünften nicht gelöst werden konnte, es aber weiterhin einer Lösung bedarf, dann wird, quasi als nächste Eskalationsstufe, ein Projekt aufgesetzt. Dies erfolgt auch dann, wenn bereits zu Beginn klar ist, dass es sich um ein Problem handelt, das die Möglichkeiten einer Arena übersteigt.
Weitere Fragen
Soweit eine erste Skizze. Wie es bei derartigen Beschäftigungen mit ganz neuen Strukturen eben so ist, gebiert jede Antwort zehn neue Fragen.
Wir werden uns weiter mit Ängelholm hier in unserem Forum beschäftigen. Wir haben aber auch fest vor, Ängelholm selbst zu beschäftigen. Lillian Eriksson, die Verwaltungschefin, hat auf jeden Fall schon einmal eine Einladung zur unserer nächsten Konferenz „Agile Verwaltung“ erhalten.
Agile Verwaltung 