„Unzuständig“, „zuständig“ – das leidige Thema Kundenorientierung

Aus dem Urlaub habe ich zwei Geschichten mitgebracht, die beide das Thema „Zuständigkeitsprüfung“ betreffen und beide zufällig mit der Bahn zu tun haben. Und zum Nachdenken anregen, was die Kundenorientierung angeht.

„Unzuständig'“

Die eine Geschichte passierte mir vor einigen Wochen auf dem Hauptbahnhof in Stuttgart. Ich war aus dem Zug gestiegen, und vielleicht zehn Meter vor mir ging ein Blinder mit seinem weißen Taststock. Auf einmal blieb er stehen und stupste einen Vorübergehenden an. Als der auch stehenblieb, bat er ihn um irgendetwas, was ich aufgrund der Entfernung nicht verstehen konnte. Der Passant fasste darauf den Blinden leicht am Arm und führte ihn zu einem Bahnbediensteten,  der weiter vorne am Ende des Bahnsteigs stand. Der Sehbehinderte stellte dem Bahnbeamten eine Frage, die ich wiederum nicht verstand. Aber die Antwort konnte ich gut hören, denn sie war laut und deutlich: „Also dafür bin ich überhaupt nicht zuständig, und ich weiß auch gar nicht, wie Sie darauf kommen.“ Vielleicht war er ja Zugbegleiter, und die beiden Fahrgäste hatten ihn für einen Servicemitarbeiter gehalten, oder umgekehrt. Auf jeden Fall unterstrich der Bahnmitarbeiter seine Unzuständigkeit dadurch, dass er den beiden den Rücken zuwandte und davonging.

Die beiden Bahnkunden schienen einen Augenblick deutlich entgeistert, der Sehende vielleicht etwas mehr als der Blinde. Dann fasste der Eine den Anderen wieder unter und führte ihn weiter, vermutlich zum Servicepoint.

„Zuständig“

Die zweite Geschichte spielt in Frankreich und betrifft damit die französische Bahngesellschaft SNCF, die aber als öffentliches Unternehmen noch deutlicher und anerkannter als die DB Teil der öffentlichen Daseinsvorsorge ist.

Es war Sonntagmorgen in der kleinen Stadt Saint-Gervais-les-Bains in Hochsavoyen. Ich hatte mit meinem Studienfreund eine einwöchige Wandertour in den französischen Alpen hinter mir, und wir mussten am Abend wieder in Karlsruhe sein. Frohgemut gingen wir morgens um 9 Uhr – 45 Minuten vor Abfahrt – an den Bahnschalter und wollten zwei Tickets kaufen. Das Gesicht des Mitarbeiters nahm den Ausdruck tiefster Verzweiflung an, als er unser Fahrtziel hörte. „Deutschland?? Aber da müssen Sie durch die Schweiz fahren! Von hier nach Vallorcines an die Schweizer Grenze, dort umsteigen nach Martigny, dann nach Visp, umsteigen nach Spiez, dann über Bern nach Basel und weiter nach Deutschland. Das kann ich nicht! Ich bin erst seit drei Monaten hier, am Sonntag ganz allein, und das verflixte Programm kann kein Mensch verstehen. Bis zum nächsten Bahnhof Vallorcines – ja! Aber danach müssen Sie sehen, wie Sie weiterkommen.“

Also eine Fahrkarte nach Vallorcines, etwa eine Stunde Bahnfahrt. Im Zug kontrollierte uns ein Schaffner. Als er unser Ticket sah, fragte er von sich aus: „Aber wo wollen Sie denn wirklich hin? Sie müssen doch weiter, oder?“ Ich sagte ihm unsere Strecke und: „Das Problem ist, dass wir überall in der Schweiz nur 5 bis 10 Minuten Umsteigszeit haben. Wir können nirgends an den Schalter gehen und ein Ticket lösen. Und sehr wahrscheinlich müssen wir dann Aufschlag zahlen.“ Der französische Schaffner zog die Stirn in Falten und dachte kurz nach. Dann sagte er: „Das ist kein Problem. In Chamonix haben wir 6 Minuten Aufenthalt. Da können Sie aussteigen und am Schalter Ihr Billet kaufen.“

Ich sagte freundlich: „Schön, dass Ihnen mein Rucksack gefällt. Ich steige in Chamonix aus, gehe zum Schalter, brauche eine halbe Stunde und in der Zeit sind Sie und Zug und Rucksack schon über alle Berge.“ Er grinste und sagte: „Nein, das meinte ich anders. Sie erklären mir ganz genau Ihre Daten: Alter für die Schweiz, Ihre Bahncards für Deutschland. Ich telefoniere mit dem Bahnschalter in Chamonix. Die machen Ihre Tickets in der Zwischenzeit fertig, bis wir dort sind. Ich steige mit Ihnen aus und wir gehen gemeinsam zum Schalter. Alles kein Problem.“

Gesagt getan. Er nahm unsere Daten aus, telefonierte vor mir mit Chamonix, ging dort mit mir in die Schalterhalle – eine Kollegin an einem der drei Schalter winkte uns zu – ich nahm dort zwei Mal vier Tickets nach verschiedenen Teilstrecken in Empfang – sie reichte mir das Kartenlesegerät – ich zahlte. Alles in zwei Minuten.

Der Bahnschaffner gab ihr ein Küsschen, sie strahlte übers ganze Gesicht – stolz, die ganzen Buchungen in einer Viertelstunde geschafft zu haben-, und wir stiegen wieder in den Zug. Den Rest der Fahrt bis Vallorcines und auch beim Umsteigen dort ließ sich der Schaffner nicht mehr blicken. Am Abend waren wir pünktlich in Karlsruhe.

Na, und jetzt?

Ich habe lange über beide Erfahrungen nachgedacht und habe mehr Fragen als Antworten. Ich glaube, dass der Begriff der „Kundenorientierung“ in beiden Fällen nicht ausreichend ist, um die jeweiligen Situationen zu beschreiben.

Die öffentliche Stellung. Aber wer füllt sie wie aus? (Quelle: Wikimedia commons)

Im Stuttgarter Fall ging es nicht wirklich um Zuständigkeit oder Unzuständigkeit. Um einen auf Hilfe angewiesenen Menschen schroff abzuweisen, bedarf es mehr als „nur“ einer eingeschränkten Beamtensicht, die stur auf ihrer Rolle beharrt. Man muss den Hilfesuchenden als Gegner sehen, der einen mit ungerechten Forderungen konfrontiert – sonst funktioniert, glaube ich, eine solche Reaktion nicht. Oder hat einer von den Lesern eine plausiblere Deutung anzubieten?

Im Fall des französischen Schaffners verlief die Geschichte genau umgekehrt. Er war nach Recht und Gesetz völlig unzuständig. Niemand erwartete von ihm, eine solche schon etwas verrückte Lösungsidee für unser Problem zu gebären. Er tat es. Einmal natürlich, weil es ihm offenbar Spaß machte, seine Fähigkeiten zu kreativen Problemlösungen zu präsentieren. Und zum anderen, weil er meinen Wanderfreund und mich als Menschen in einer kniffligen Situation sah – also nicht in erster Linie als Kunden. (Außerhalb seiner Arbeit hätte er, so meine Vorstellung von ihm, das Gleiche getan. Und damit die Luhmannsche Systemtheorie gleich mit ausgehebelt.)

Und das Interessante: sowohl er als auch die Schalterkollegin in Chamonix hatten mehr getan, als von ihnen verlangt. Aber diese „Überarbeit“ hatte ihnen Energie gegeben, nicht sie überanstrengt. Uns allen dreien ging es am Ende richtig gut.

Autor: Wolf Steinbrecher

Volkswirt und Informatiker. Zuerst als Anwendungsentwickler in Krankenhäusern und Systemhäusern tätig. Dann von 1995 bis 2008 Sachgebietsleiter für Organisation und Controlling in einem baden-württembergischen Landkreis (1.050 MA). Seitdem Berater für Teamarbeit und Dokumentenmanagement. Teilhaber der Common Sense Team GmbH Karlsruhe, www.commonsenseteam.de. Blogger bei www.teamworkblog.de.

5 Kommentare zu „„Unzuständig“, „zuständig“ – das leidige Thema Kundenorientierung“

  1. Der Satz mit dem „Aushebeln der Systemtheorie Luhmanns“ durch einen einfachen Bahnschaffner (in der zweiten Geschichte) hat zu ein paar Anfragen geführt. Deshalb möchte ich die Behauptung hier kurz erläutern.
    Der Bahnkontrolleur erklärt sich für etwas zuständig, für das er es nach den Regeln des „Systems Bahn“ nicht ist. (Das mit dem „Aushebeln“ ist natürlich nicht so ganz bierernst gemeint.) Er tritt aus dem System heraus und eröffnet eine Kommunikatmit mir außerhalb jedes Systems. Denn er und ich bilden kein System, nicht einmal ein emergentes, sondern treten uns als Menschen gegenüber, die die Regeln, Verfahrensweisen usw. frei aushandeln im Rahmen der Lösungssuche eines Problems. Der Bahnbeamte greift ungeniert Bestandteile des Systems „Bahn“ heraus und instrumentalisiert sie für unsere situativen Zwecke (zum Beispiel den Bahnplan „6 Minuten Aufenthalt“, sein Diensthandy, die Kollegin am Schalter in Chamonix). Er handelt agil im Sinne des Manifests, Menschen und Situationen den Vorrang zu geben vor Prozessen und Regeln.
    Dieses Heraustreten aus einem System in die ungeregelte, chaotische Kommunikation zwischen Menschen, in der Medien wie Geld und Macht keine regulative Rolle spielen, kann die Luhmannsche Systemtheorie nicht adäquat beschreiben. Denke ich. Bin aber an alternativen Beschreibungen und Deutungen des bahnschaffnerlichen Verhaltens sehr interessiert!

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  2. Tolle Geschichten. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind nach meiner Einschätzung nicht ausschließlich Charakter- oder Personalitysache. Wir bewegen uns unablässig in sozialen Gefügen und reagieren auf diese. Ich bin sicher, @wolf hat etwas von der positiven Energie des Erlebnisses in Frankreich weitergeben (guter Service) und den Frust über das Erlebnis in Deutschland nicht ganz neutral wegstecken können (schlechter Service). Diejenigen, die das abgekriegt haben, hatten entweder Glück oder Pech.
    Sich selbst positiven Erlebnissen auszusetzen bzw. „empfangsbereit“ zu sein, das kann man vielleicht lernen?
    Den Rahmen dafür können Führungskräfte auf jeden Fall wesentlich mitgestalten.

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  3. You`re right. Für mich ist das ein Professionalitätsproblem. Unfreundlichkeit erlebe ich auch in anderen Alltagssituationen. Schroffe Typen, unfreundliches Drängeln, harsche Worte, usw. Normal. Nicht normal sind freundliche Menschen, zuvorkommende Menschen, unterstützend-wertschätzende Menschen. Das lernt man, wenn man will. Ansonsten bleibt man in dem Motzmief am besten drin. Das muss man aber auch lernen wollen. Und man muss für die Aufgaben im Kundenkontakt auch die richtige Einstellung, Personality haben. Der Rest ist Kompetenzerwerb und Erfahrung.

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