Wenn die Verwaltung Bedeutung hat. Manchmal scheint es Glückssache zu sein…

Aus der Praxis – ein Originalmail (kurz vor Ende eines bereits längeren Mailwechsels) eines Herrn an eine Verwaltung, das mich sehr beschäftigt im Moment:

„Guten Tag Frau Xyz,

als Anlage zur Sicherheit die Abmeldebescheinigung des Bürgerservice. Manchmal scheint es Glückssache zu sein, ob man mit einem Anliegen bei einer Behörde/Amt an einen Mitarbeiter gerät, der sich den Vorgang bis zum Ende durchliest, ihn versteht und praxisnah entscheidet, oder ob jemand gedankenlos einen Passus seiner Verwaltungsvorschrift zitiert ohne den Inhalt verstanden zu haben.

Die erste Lösung verlangt zwar unter Umständen eigene Gedankenarbeit oder Vorsprache zur Entscheidung bei einem Vorgesetzten. Sie ist in jedem Fall der zweiten, von Ihnen gewählten Lösung vorzuziehen.

Das hat den nicht unwesentlichen Vorteil, dass man einen zufriedenen Antragsteller zurücklässt, der die erwartete Hilfe erfahren hat

– und der nicht nach ein paar solcher schlechter Erfahrungen als hirngeschädigter Reichsbürger durch die Straßen zieht und sich durch Staat und Verwaltung nicht mehr repräsentiert fühlt.

Sollten Sie die erste Lösung mal versuchsweise anwenden, werden Sie feststellen, dass sich eine gewisse Zufriedenheit einstellt
wenn man nicht nur im Büro anwesend war sondern etwas positives geleistet hat. Einfaches zitieren von Verwaltungsvorschriften ohne Suche nach einer Lösung ist da wenig zielführend. Positives Beispiel Bürgerservice. Es ist auf jeden Fall einen Versuch wert und würde Vorurteile in der Bevölkerung abbauen. Grüße…“

Mail Ende. Diskussion Anfang.

Verwaltung macht Reichsbürger?
Geht’s eigentlich noch? …

An diesem Punkt der Empörung oder auch des eifrigen zustimmenden Nickens liegt der Start für eine spannende Auseinandersetzung.

Illustrierende Gedanken dazu:

Bei automatisierten digitalisierten Prozessen nur nach Textwortsinn und ohne einordnenden Menschenverstand [Lösung 1 aus dem zitierten Mail entspricht dem, ganz gleich ob Mensch oder Maschine es ausspucken] bedient zu werden – wollen wir das wirklich? Und wenn wir es bei digitalisierten automatisierten Prozessen befürchten, warum nehmen wir das gleiche oft hin, wenn es ein Mensch tut?

#Fridays for Future und ähnliche nahezu flächendeckende Bewegungen.
#Black Lives Matter.
#Die vielen vielen privaten lokalen und regionalen Unterstützungsnetzwerke, die in sozialen Netzwerken aus zahllosen privaten Initiativen nach dem Beginn von Corona innert Tagen entstanden sind. In Basel zum Beispiel unter dem Namen „Gärn gschee Basel“. Sie haben nahezu in Echtzeit Einkaufsdienste für Senioren und Riskiopatienten in Quartieren und Stadteilen auf die Beine gestellt. Die schnell, nah, effizient waren und mit gutem Willen Nutzen brachten. Und Hoffnung. Und Austausch. Und Teilhabe. Und Kohäsion.

Immer wieder habe ich in den letzten Jahren erlebt, dass Gemeinderäte, Einwohnerversammlungen, gewählte Politikerinnen und -er oder Parlamente Entscheide trafen, die fast, aber nicht ganz in ihrer Kompetenz lagen.
Und wo die öffentliche Verwaltung mit Bauchweh und dennoch mit
„Jawoll!“
reagierte anstatt ihrer Aufgabe entsprechend und mit Selbstbewusstsein zu sagen:

„Hochverehrte gewählte Volksvertretende, die ihr in vielem unsere Auftraggebenden seid. Zu just dieser Sache seid ihr von Rechts wegen leider nicht die entscheidkompetente Stelle. Wir hören Eure Worte und Euren Willen und werden beide gerne umgehend an die zuständige Instanz weitergeben. So können wir in Eurem und im Sinne der Demokratie unser politisches und öffentliches System professionell und gemäss unserer Mission stützen.“

Wie können und sollen Gegenwart und Zukunft der öffentlichen Verwaltung sein?

Diese Fragen stellen sich tatsächlich:

  • Welchen Einfluss / Impact, welche Wirkung und Wirksamkeit hat die Verwaltung derzeit?
  • Welche sollte sie haben?
  • Wo sollte sie Deutungshoheit wahrnehmen können – und wie geht das?
  • Zu welchen Themen ist es wichtig, dass die öffentliche Verwaltung nicht den Entwicklungen hinterher läuft sondern im Sinne der Demokratie und des Gemeinwohls die öffentliche Diskussion mit führt, vielleicht sogar anstösst, Fakten und Möglichkeiten aufzeigt und Geltendes dabei hütet? Open Government, Open Data? Welche und wenn ja warum? Warum nicht?
  • Wie wichtig ist, dass sie: Präsent ist. Kompetenz zeigt (und nicht Bremsmacht). Vertrauen sich verdient. Mitten im Leben etwas mit den Menschen zu tun hat?

Sind solche nicht Themen und Entwicklungen, die zumindest teilweise die Handlungsfelder der öffentlichen Verwaltung im Sinne des Gemeinwohlschutzes betreffen. Betreffen sollten. Betreffen könnten. ? .
Wo es der Verwaltung selbst, den Menschen, der Politik und der Demokratie wohl täte, könnte sie in den Themen als öffentliche Hand zugegen sein anstatt gefühlt oder tatsächlich reagierend hinterherzulaufen? Oder dass sie – aus Überforderung, Verzweiflung oder anderen Gründen – „gedankenlos einen Passus seiner Verwaltungsvorschrift zitiert ohne den Inhalt verstanden zu haben.“ ?

Und jetzt mein Ruf hinaus ins Forum:
– Wie könnte Agilhausen sich hier zeigen?
– Welche konkreten Ideen haben die werten Kolleginnen und Kollegen dort?
Erste Antworten – hoffentlich, gell Forumsfreundinnen & -e und hier Schreibende?! – demnächst hier… 🙂

 

Autor: Veronika Lévesque

Veronika Lévesque ist beim Institut für Arbeitsforschung und Organistionberatung iafob Organisationsbegleiterin. Und Projektmensch mit einer Vorliebe für Fragen, für die es noch keine fertige Antwort gibt. Begeisterte Grenzgängerin: Unterwegs in 4 Ländern, 3 Sprachen und am liebsten in den Zwischenräumen zwischen Disziplinen. Schwerpunkte: Transformationshebammerei, Organisations- und Entwicklungshandwerk (Manufaktur, nicht von der Stange), Agile Spielfelder in nicht-agilen Umwelten, Methodenentwicklung, Umgang mit Nicht-Planbarem, Bildungssysteme vs. nicht-formale Bildungswege und 'Fehler machen schlauer.’

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