Digitalisierung als Rolle rückwärts? Die süße Versuchung der „Standardisierung“

Durch verschiedene Anlässe bin ich in letzter Zeit auf dieses Thema gestoßen, auf ganz verschiedenen Verwaltungsebenen: Ein Amtsleiter, der seine Mitarbeiter:innen per E-Akte zu der Ordnung zwingen will, die er für sich am besten hält; ein Bundesland, das alle Landesbehörden über einen Kamm scheren will; ein anderes Landesprojekt, das (fast) alle Hochschulen des Landes zur Einführung der gleichen Software verpflichten möchte – soweit ein paar Stichworte. Was versprechen sich die Verantwortlichen davon? Und welche Folgen hat es für die E-Akten-Projekte?

„Effizienzsteigerung“ kann nur bei wenigen Verwaltungsprozessen das Ziel sein

In diesem Beitrag beschäftige ich mich vor allem mit den Vorstellungen der Verantwortlichen in den Landesministerien. Diese folgen vermutlich einfach den gängigen, aus der Wirtschaft stammenden Effizienzlehren.

Nur dass es leider die Effizienzlehren der 1950er Jahre oder früher sind, als das gängige Paradigma der industriellen Arbeit das Fließband war. Das hat für die Verwaltung noch nie gepasst. Hier ging es weniger um Massenprozesse (mit ganz wenigen Ausnahmen wie Ausstellen von Anwohnerparkausweisen oder Kfz-Zulassung), die das Bundesverwaltungsamt „stark strukturiert“ nennt. Sondern in der Verwaltung ging es schon seit jeher mehr um Wissensprozesse („schwach strukturierte Prozesse“, BVA) , d.h. um Entscheidungsfindung mit einem Ermessenspielraum für den Sachbearbeiter. Und der Ermessenspielraum widersetzt sich per definitionem einer Standardisierung.

Höhere Effektivität als Zielvision

Für die Verwaltung ist deshalb die Herausforderung nicht ein Mangel an Effizienz, sondern fehlende Effektivität. Beide Forderungen stehen im Widerspruch zueinander. /Anmerkung 1/ In der Daseinsvorsorge, wenn z. B. die Personalausstattung von Krankenhäusern bis auf die Knochenhaut heruntergemagert wird und dann in Notsituationen keine Reserven da sind. Und auch in der kundenbezogenen Dienstleistung, wenn auf die konkrete Kundensituation nicht eingegangen wird, sondern nur – im Sinne „größerer Serien“, siehe Abbildung – nach „Schema F“ entschieden wird.

https://www.ndr.de/nachrichten/mecklenburg-vorpommern/Wutrede-ueber-Bau-Buerokratie-Nordwolle-ist-kein-Einzelfall,wolle258.html

Die Forderungen der Bürger gehen in Richtung situativer und kooperativer Entscheidungsfindungsprozesse. Das bedeutet aber: den Ermessensspielraum der einzelnen SB:innen erhöhen, nicht durch Standardisierung einschränken.

Ein wichtiger Megatrend besteht in der Forderung nach verstärkter Einbeziehung von Bürgern in sie betreffende Entscheidungen

Die Vorstellung von der Einheitslösung für alle Behörden eines Landes oder alle Hochschulen stellt demgegenüber meistens eine einfache Fehlkalkulation dar: die Projektkosten der Einführung der E-Akte sollen ebenso gesenkt werden wie die Folgekosten des Service (Softwarepflege, Hotline, Datenhosting). Das zielt aber nur auf ganz wenige Personen: die Arbeit des Projektteams (50 Leute) und später des Rechenzentrums (500 Leute) wird effizienter. Aber die Arbeit von 50.000 Landesbeschäftigten wird erschwert, denn gerade die Effektivität der E-Akte leidet erheblich.

Höhere Effektivität der E-Akte kann nur durch Einbeziehung der Anwender:innen erzielt werden

Und diese Effektivität des Projektprodukts „E-Akte“ leidet gerade dadurch, dass aus dem Anspruch der Standardisierung die Entmachtung der Betroffenen folgt: Die einheitliche Lösung kann nur von einer alles bestimmenden Zentrale realisiert werden. Vorschläge der Basis stören nur.

Und vor allem: ein Experimentieren mit der neuen Software in einem agilen Sinne und anschließende Anpassungen durch die Anwender sind praktisch ausgeschlossen. Die Anwender sind aber die Einzigen, die ihre Prozesse kennen und für höhere Effektivität im Sinne der Kunden sorgen könnten. Nur wenn die Anwender:innen die neue Software als ihr eigenes Instrument begreifen (dürfen), werden sie das Projekt mit Motivation unterstützen. Jedes andere Vorgehen treibt sie in die Lethargie – und verringert den möglichen Projektnutzen um mindestens 50%. /2/

Wenn man das Projekt als reine Top-down-Veranstaltung „durchzieht“, verzichtet man auf die Schwarmintelligenz der Beteiligten. /Anmerkung 3/ Das Modell „1% denkt über bessere Lösungen nach – 99% führen nur aus“ ist keines, das die Verwaltung zukunftsfest machen wird.

Webkonferenz und Barcamp

Auf einer kostenlosen Webkonferenz am Donnerstag, 16. Februar, von 16 bis 17:30 Uhr bieten wir vom FAV die Gelegenheit, sich über diese und andere Vorgehensweisen in DMS-Projekten auszutauschen.

Anmeldung unter https://www.xing-events.com/WJXHGMS

Wer sich schon mal einen Überblick über die 10 Methoden veschaffen will, findet sie auf unserer Plattform Agiles Verwaltungswissen.

Ein Barcamp am 2. März wird sich unter dem Titel „New Work in der Verwaltung 2023/2033“ ebenfalls mit der Effektivität der Verwaltung und ihren Steigerungspotenzialen beschäftigen (https://barcamp.kompetenzmanufaktur-agileverwaltung.org/). Dort sind allerdings die Plätze für Verwaltungsmitarbeiter:innen schon ausgebucht. Gesucht sind aber noch Vertreter:innen von der Kundenseite, die uns wichtige Tipps „von außen“ geben. Wenn ihr zu diesem Kreis gehört, seid ihr herzlich eingeladen.

Anmerkungen

/1/ Zum Widerspruch zwischen Effizienz und Effektivität vgl. beispielsweise den Finanzmarktexperten Bernd Lietaer: „Erhöhte Unfallgefahr“, in: Brand Eins Online, https://www.brandeins.de/magazine/brand-eins-wirtschaftsmagazin/2009/wirtschaft-neu/erhoehte-unfallgefahr

/2/ vgl. Wolf Steinbrecher: „Agile Einführung der E-Akte mit Scrum“, Springer Gabler Verlag, November 2019

/3/ Zum Top-Down-Ansatz des Landesprojekts Baden-Württemberg siehe https://wp.me/p7fSNe-2tS . Dort auch eine Stellungnahme des Innenministeriums Baden-Württemberg.